Вопросы и ответы ЖКХ

В Пенсионный фонд, как и в любое другое ведомство, жители республики обращаются с запросами и обращениями. В настоящее время, в связи с ограничительными мерами, прием в клиентских службах Пенсионного фонда ведется только по предварительной записи, поэтому возросло количество обращений по телефону, через соцсети (группа Отделения ПФР по Республике Карелия Вконтакте), в письменном виде, по электронной почте или через онлайн приемную на сайте ПФР.

Получить консультацию по телефону горячей линии или в соцсетях можно практически сразу (исключение составляют периоды, когда горячая линия перегружена), при этом ответы даются, в основном, по общим вопросам.

Что касается обращений, направленных по электронной почте или через онлайн приемную, то нужно знать, что на подготовку ответа соответствующим законом* отведено определенное время, которое требуется, чтобы подготовить аргументированный ответ, основанный на изучении имеющейся информации. Статья 12 закона предусматривает, что срок, отведенный на рассмотрение обращения, поступившего в форме электронного документа, как и на обращение в письменной форме, составляет 30 дней с момента регистрации данного обращения. В силу того, что работа с обращением требует сбора информации, ответ не может быть направлен гражданину в 2-3-дневный срок.

Каждое такое обращение поступает в Отделение ПФР по Республике Карелия, регистрируется и, в случае необходимости, для подготовки развернутого ответа запрашивается информация в том территориальном органе ПФР, в который гражданин обращался за получением услуги. После того, как территориальный орган ПФР направит необходимую информацию в Отделение, специалисты отдела обращений подготавливают ответ для заявителя.

Кроме того, обращение может быть направлено в территориальный орган ПФР для подготовки ответа заявителю. В этом случае, гражданин извещается о перенаправлении обращения и ответ на свое обращение заявитель получит уже от территориального органа ПФР.

После подписания руководителем Отделения ответ на обращение либо информация о направлении обращения в территориальный орган ПФР высылается гражданину в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем по почте.

Подшивка и хранение обращений граждан осуществляется в целом так же, как и в общем делопроизводстве. Особенностью оперативного хранения обращений является то, что все документы, созданные в процессе подготовки ответа гражданину, и само обращение должно храниться централизованно в структурном подразделении (или у должностного лица), отвечающего за работу с письмами граждан.

Хранение этой категории дел у исполнителей запрещается, они обязаны все документы, включая экземпляр контрольно-регистрационной карточки, своевременно сдавать для централизованного формирования дела.

Сотрудник, ответственный за этот участок работы, формирует все документы, созданные в результате подготовки ответа гражданину, в дела отдельно от общей переписки. В деле сначала подшивается оригинал обращения, затем копия ответа и все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности, т.е. одно за другим по мере поступления. Таким образом, каждое обращение составляет отдельную группу документов. В дело подшивается несколько таких групп документов. Внутри дела их располагают по фамилиям заявителей в алфавитном порядке.

Письменные обращения должны быть возвращены после их разрешения сотрудникам, ведущим делопроизводство по предложениям, заявлениям, жалобам, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационной карточки для централизованного формирования дела и картотеки базы данных.

Документы в делах располагаются в хронологическом и (или) алфавитном порядке. Документы в деле группируются, как правило, в алфавитном порядке фамилий их авторов. Каждое обращение заявителя по одному вопросу и все документы по его рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу.

В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

При формировании дел следует иметь в виду, что раздельно следует формировать дела с предложениями сотрудников и граждан по вопросам совершенствования работы организаций и заявления и жалобы по личным вопросам.

В настоящее время в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения, установлены сроки хранения обращений граждан в зависимости от их значимости:

  • – предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, – постоянно;
  • – предложения, заявления, жалобы личного характера – 5 лет ЭПК.

В необходимых случаях экспертной комиссией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных предложений граждан.

Дела, выделенные к постоянному, а также временному (свыше 10 лет) хранению, должны передаваться в архив. Дела с более короткими сроками хранения могут по усмотрению руководства офиса храниться у сотрудника, ведущего делопроизводство по жалобам. Дела в зависимости от сроков хранения подлежат полному или частичному оформлению.

Необходимо иметь в виду, что действие Типового положения имеет локальное распространение. Существует ряд обращений граждан, которые рассматриваются только в соответствии с законами, регулирующими жизнедеятельность граждан.

Это касается обращений, связанных с творческой деятельностью, изобретениями. Например, интересы прав патентообразователей защищают положения главы 72 Гражданского кодекса РФ (Патентное право). Если произошло нарушения авторских прав гражданина на компьютерную программу, защита его интересов регулируется положениями главы 70 Гражданского кодекса РФ (Авторское право).

Имеются и профессиональные уставы для отдельных сфер деятельности, например, Почтовый устав и др. Обращения граждан по судебным делам устанавливаются уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством и т.д.

Добавить комментарий