Установление контакта

книга

Пол Черри, «Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты». – М.: «Альпина Паблишер», 2017.

Людям свойственно продавать, и не только товары и услуги, но и чувства, идеи, убеждения, получая взамен не денежные знаки и клиентов, а сторонников и партнеров. Можно продавать наобум и наспех, заведомо обрекая себя на неудачу, а можно, используя проверенный и надежный инструментарий. Его вам предоставит автор этой книги Пол Черри, который более 20 лет работает в области продаж и ежегодно инструктирует более 5000 специалистов по продажам. Хотя его методы изложены применительно к смоделированным ситуациям в разных отраслях бизнеса, они пригодны для использования и в других сферах человеческой деятельности.

Содержание

Первая встреча

Вам нужно с ходу произвести сильное впечатление. Что же нужно сделать в первые несколько минут встречи? Начинать ли сразу с вопросов, если потенциальный клиент мало или вообще ничего не знает о вас? Как рассказать о вашей компании, не прибегая к ее рекламе? Все это важные вопросы.

Когда речь идет о том, чтобы добиться взаимопонимания с потенциальным клиентом, вам нужно быстро наладить доверительные отношения и подготовить почву для разговора. Иначе потенциальный клиент может спросить себя: «Зачем я трачу на него время?». Ниже описан процесс, состоящий из двух этапов, который позволит без труда перейти к вопросам и вызвать потенциального клиента на откровенность:

1. Представления и обмен любезностями.

2. Цель встречи.

На втором этапе вы проводите краткую (на 60 секунд или, что лучше, еще короче) презентацию. Ее также называют «речью в лифте», потому что у вас совсем немного времени, чтобы привлечь внимание потенциального клиента, прежде чем он решит, хочет ли продолжать диалог с вами или нет.

Как сжать всю информацию о продукте, хранящуюся у вас в голове, до минутной речи, которая вызовет у потенциального клиента желание слушать дальше? Посвятите первые восемь секунд тому, чтобы кратко объяснить, чем занимается ваша компания, или указать, на чем она специализируется. Затем расскажите историю успеха одного из своих недавних клиентов. Потенциальные клиенты примеряют на себя такие истории. Лучше всего сделать упор на эмоции потенциального клиента. Но история должна быть подходящей, конкретной, короткой и ориентированной на результат – содержать суммы, проценты или цифры.

Вот пример начала беседы.

Специалист по продажам: «Здравствуйте, меня зовут Пол Черри , я работаю в компании Performance Based Results. . Прежде чем начать, позвольте потратить минуту, чтобы рассказать, кто мы такие и чем занимаемся».

Потенциальный клиент: «Конечно».

Специалист по продажам: «Performance Based Results — это компания по обучению торгового персонала. Мы работаем более чем с 1200 организациями, и наша цель — помочь компаниям повысить их прибыль за счет максимального повышения эффективности продаж. Позвольте привести в качестве примера нашего недавнего клиента, хорошо известного в отрасли медоборудования . Его не устраивал затянувшийся торговый цикл нового продукта, выпущенного на рынок, поэтому он обратился к нам за помощью. Мы составили план обучения торгового персонала основным моделям поведения применительно к конкретным результатам продаж. Через шесть месяцев они смогли сократить торговый цикл на 50% и зафиксировали доход в размере свыше $10 млн, что в компании связали с нашим процессом обучения.

Не знаю, поможет ли наш процесс вам. Но, если не возражаете, я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы лучше понять ваши цели и определить, подходят ли наши решения к вашим задачам. Вы согласны?».

Важно говорить коротко. Эффект производят фразы с упоминанием денежных сумм, цифр или процентов. Они также должны вызывать эмоциональное желание, например, преодолеть неудачу и/ или достичь большего успеха. 98% потенциальных клиентов хотят либо того, либо другого.

Закончив презентацию, не поддавайтесь искушению приступить к продаже. Сейчас важно отпустить поводья, некоторые называют это «психологией навыворот». Если вы будете стремиться продать, потенциальный клиент почувствует это и займет оборонительную позицию. Ко всему прочему вы будете похожи на всех остальных специалистов по продажам, которые пытаются навязать свое решение клиенту. Главное при установлении отношений — сместить фокус внимания на клиента и удерживать его на нем, а не на вас.

Три совета о том, как сделать, чтобы первая встреча прошла гладко

1. Начинайте разговор с разминочных вопросов. Расспрашивать о проблемах в начале беседы рискованно, если только потенциальный клиент заранее добровольно не рассказал о них. Некоторым специалистам нравится заводить речь о погоде, спорте, хобби или знакомых предметах в кабинете потенциального клиента, однако эти приемы используются слишком часто, не тратьте время на них понапрасну. Разминочные же вопросы предполагают различные ответы, носят широкий характер и направлены на то, чтобы потенциальный клиент заговорил о себе.

Примеры хороших разминочных вопросов:

  • Вы давно работаете в этой организации? Как за прошедшее время изменилась ваша работа ?
  • Что вам больше всего нравится в вашей работе? А что меньше всего?
  • Если бы ваши сотрудники должны были описать вашу организацию с помощью пяти или менее слов, какие бы слова пришли им в голову? .
  • Как вы думаете, почему вашим лучшим заказчикам нравится работать с вами?

Исходя из ответов потенциального клиента на разминочные вопросы, вы сможете за короткое время многое понять об его интересах, личности, убеждениях, отношениях с организацией, где он работает, и корпоративной культуре компании.

2. Запишите информацию, предоставленную вам потенциальным клиентом. Зафиксируйте всю важную информацию прежде, чем она выскочит из головы. Обычно я, слушая, выделяю ключевые слова и эмоции, связанные с ними. Запишите эти слова, и потом будет легче вернуться к ним, чтобы попросить потенциального клиента разъяснить их подробнее.

3. Избавьтесь от любых предположений насчет потенциального клиента и его проблем. Почему говорят, что новичкам в продажах везет? Помню, как работал с торговым представителем, который продал высокотехнологичное оборудование в сложных условиях для сделки. На тот момент он работал всего полгода, однако сумел заключить самую крупную сделку в истории компании. Когда его спросили, в чем секрет его успеха, он признался, что едва понимал, как действует продукт. Но чтобы сохранять контроль над процессом продажи, он просто задавал много вопросов!

Думаете, ему повезло? Сомневаюсь. Скорее у него не было никаких предположений насчет клиента, его проблем или продукта. Однако любознательность новичка подталкивала его задавать вопросы, которые опытные специалисты по продажам на его месте пропустили бы, решив, что уже знают ответы. Специалисты по продажам очень самолюбивы, что помогает им справляться с тяготами их такой требовательной профессии. Однако самолюбивые люди часто любят поговорить, поделиться своими мыслями и мнениями. Открою вам секрет: ваши клиенты любят поговорить не меньше, чем вы! Если сумеете задать вопросы, которые вызовут их на откровенность, то с гораздо большей вероятностью узнаете, как удовлетворить их потребности.

Вопросы о прошлом

<…>

Вопросы о прошлом позволяют вам понять, как лучше всего устраивать продажи для этого клиента в будущем. Они также помогают узнать про истории, случавшиеся с клиентом, проблемы, с которыми он сталкивался, масштаб и последствия этих проблем, причастных к ним людей, отношения с бывшим и нынешним поставщиком, прочность этих отношений, а также об изменениях в организации, тенденциях и угрозах со стороны конкурентов, с которыми она сталкивается. Все, что вам нужно знать о клиенте, можно найти в прошлом. Так почему не потратить на это побольше времени? Вот несколько примеров вопросов, которые можно задать о прошлом:

  • Что, на ваш взгляд, изменилось в вашей организации по сравнению с тем временем, когда вы только начали в ней работать?
  • Что привело вас в эту компанию? Что вы ожидали тогда от этой работы и как изменились ваши ожидания с тех пор?
  • За то время, что работаете в компании, с какими наиболее серьезными препятствиями вы столкнулись?
  • Не могли бы вы рассказать, что изменилось в вашем отделе за последнее время? С какими сложностями или возможностями вы столкнулись в связи с этими изменениями?
  • Оглядываясь на свою карьеру, скажите, что принесло вам наибольшее удовлетворение?
  • Какой из проектов был для вас самым трудным в последнее время?
  • Представься вам такая возможность, что бы вы сделали по-другому?
  • Что в прошлых поставщиках вам нравилось или не нравилось?
  • Можете привести недавний пример ситуации, когда вам пришлось решать проблему с…?
  • Какую тенденцию вы наблюдаете на рынке в последние несколько лет? Какие шаги предприняли, чтобы адаптироваться к этой тенденции?

Вопросы, вскрывающие проблемы

Сколько вам встречалось потенциальных клиентов, которые понятия не имели о своих проблемах? Сколько беспечно относились к своим проблемам? Или находились в режиме выживания? Или надеялись, что если достаточно подождать, то проблема в конце концов решится сама по себе?

<…>

Мы все предпочитаем ничего не менять. Такова человеческая природа. Но специалистам по продажам необходимо задавать правильные вопросы, чтобы раскрыть глаза потенциальным клиентам и заставить их задуматься, чем они рискуют, оставаясь в своей привычной среде. Однако никогда не следует указывать потенциальным клиентам на проблемы — они должны найти их самостоятельно, размышляя над ответами на ваши вопросы. Вот несколько отличных вопросов для выявления проблем:

  • Расскажите мне о трех ваших самых серьезных задачах. Из этих трех какая давит на вас сильнее всего?
  • Какие проблемы вы испытываете в настоящее время и почему?
  • В чем причина этих проблем? Можете привести пример?
  • С какими препятствиями вы сталкиваетесь?
  • Что помогает? Что не помогает и почему?
  • Как давно вы испытываете эту проблему?
  • Кто еще испытывает эту проблему?
  • Вспомните время, когда вы начали внедрять этот процесс. Чего вы ожидали от него? Какие результаты получаете сейчас и какие хотели бы получать в будущем?
  • Если бы вы могли повернуть время вспять , то что бы изменили?
  • Всем приходится сталкиваться с переменами. Что меняется лично у вас ? Какие задачи порождают эти изменения?
  • На что больше всего жалуются ваши заказчики? И ваши внутренние заказчики ?
  • Если оценивать по шкале от 1 до 10, то насколько вы удовлетворены текущим продуктом /нынешним поставщиком / сложившейся ситуацией? (В зависимости от ответа скажите: «Вы назвали число… Каким, по-вашему, должен быть продукт / что должен делать поставщик / чем должна завершиться ситуация, чтобы получить оценку 10?»).
  • Что вы считаете основным препятствием на пути к вашим целям? Когда оцениваете текущую ситуацию, то где видите области или возможности для ее улучшения?

<…>

Вопросы с «Почему?..»

Вопросы, начинающиеся с «Почему?..», позволяют вам понять мотивы ваших клиентов. Некоторые из них действуют под воздействием страха, другие — движимые личной заинтересованностью, третьи — желая повысить прибыль. Сумев выяснить их мотивы, вы получите отличное представление о том, как работают ваши клиенты. А эти знания, в свою очередь, позволят вам обеспечить для них индивидуальный сервис.

Получить информацию о мотивах весьма сложно. Если вы просто будете снова и снова спрашивать «Почему?», это начнет действовать клиенту на нервы или же он обидится. Ниже приведены примеры вопросов, которые дадут возможность копнуть глубже и лучше понять, что мотивирует ваших клиентов:

  • Скажите, что интересует вас в…?
  • Что к этому привело?
  • Чем вызвана необходимость перемен?
  • Что привело вас к этому решению?
  • Расскажите, как поэтапно пришли вы к такому выводу.
  • Чего вы надеетесь добиться?
  • Поделитесь, что мотивировало вас принять такое решение о.?
  • Почему это важно для вас?
  • Что подтолкнуло вас к действиям?
  • Что для вас значит осуществить этот…?
  • Если вы сможете добиться такого результата, что он будет означать для вас?
  • Если вы не сможете добиться такого результата, чем это для вас обернется? И как неудача может повлиять лично на вас?

<…>

Критерии принятия решений вашими клиентами

<…>

Вопросы о критериях принятия решений помогают клиентам переключиться с навязчивых мыслей о «наименьшей цене» на обсуждение ценности. Понятие ценности уникально для каждого человека, поэтому совершенно необходимо спрашивать у клиентов, что для них важно. Если вы сможете сделать так, чтобы клиенты назвали ценности, исходя из своих конкретных потребностей, вам будет гораздо легче обосновать свое решение как более разумное вложение средств по сравнению с более дешевыми альтернативами. Вот несколько примеров вопросов о критериях принятия решений:

  • Как вы оцениваете успехи в работе с действующим поставщиком?
  • Какие альтернативы вы будете рассматривать?
  • Расскажите мне о критериях, которыми пользуетесь, когда выбираете…?
  • Насколько важна цена по сравнению с сервисом? По сравнению с качеством? По сравнению с доступностью? По сравнению со сроком вывода продукта на рынок?
  • Насколько важно качество по сравнению с доступностью?
  • Что для вас наиболее важно: цена, качество, обслуживание, поставки, поддержка клиентов или удобство эксплуатации? Что наименее важно?
  • Вы сказали, что для вас важно качество. Расскажите о своем понимании качества.
  • Можете привести пример, когда продукт не соответствовал вашим стандартам качества?
  • Можете расположить названные вами критерии в порядке от наиболее важного к наименее важному?
  • Давайте предположим, что вы рассматриваете трех потенциальных поставщиков, которые отвечают всем вашим критериям (включая цену). Как вы будете принимать решение?
  • Вы сказали, что самыми важными критериями являются цена, качество и обслуживание. Какие еще критерии могут быть важны для вас, кроме этих трех?
  • Вы сказали, что самое важное для вас — это цена. А что считает самым важным технический отдел (производственный, проектный, эксплуатационный, маркетинга, обработки заказов)?
  • Когда вы опрашиваете своих заказчиков, какие критерии они называют в качестве самых важных для них?
  • Вспомните, какие критерии вы применяли, когда в первый раз выбирали существующий продукт? Опираясь на имеющиеся у вас сейчас знания, как бы вы изменили эти критерии?
  • Если заглянуть на три года вперед, что будет для вас самым важным: изначальная цена продукта или душевное спокойствие благодаря знанию того, что будете получать необходимую поддержку еще долгое время после совершения покупки?
  • Какие характеристики продукта для вас обязательные, а какие — нет?
  • Изменения, которые мы обсудили, приведут к повышению прибыли. Что бы вы сделали с этими дополнительными доступными средствами?
  • Какие альтернативные решения этой проблемы вы рассматривали?
  • Вы сказали, что компания выделила на этот продукт $… Как определили эту сумму?
  • Как вы думаете, достаточно ли средств, выделенных на данный проект?
  • Что вам больше всего нравится в моем предложении?
  • Какие из областей применения продукта, которые мы обсудили, вызывают у вас беспокойство?

<…>

В этой главе мы обсудили множество различных типов вопросов, которые помогут вам лучше узнать своих клиентов и их потребности. Очевидно, что вы не можете задать заказчику или потенциальному клиенту все предложенные вопросы, да этого и не требуется. Лучше всего просмотреть их и выбрать наиболее подходящие для вас. Добавьте их к уже имеющимся в вашем наборе методов продаж. Скорректируйте их так, чтобы они соответствовали вашей отрасли и вам лично. Держа наготове самые разнообразные вопросы, вы будете проводить свои встречи с клиентами гораздо более эффективно и содержательно.

Николай Большаков

Копирайтер

Нет времени читать?

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему.

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

  • вежливая улыбка;
  • отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
  • соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
  • периодический взгляд в глаза;
  • подражание темпу речи клиента;
  • использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

  1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
  2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.
  3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
  4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми.

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

  • Слишком близкий контакт.

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

  • Неправильно подобранный тон.

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

  • Повышенное внимание.

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

  • Длительный монолог.

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

Сквозная аналитика

от 990 рублей в месяц
  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  • Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Онлайн-чат для сайта

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Итак, каковы будут задачи на этом этапе:

  • обратить на себя внимание, инициировать беседу;
  • сообщить свое имя, обозначить свою позицию в компании и объяснить, с какой целью вы обращаетесь к клиенту;
  • заинтересовать, создать повод для общения;
  • задать вопрос.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Внешний вид продавцаДовольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

  • Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

Встреча на нейтральной территории

  • Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

  • Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

  • скорости речи;
  • манеру общения;
  • эмоциональное состояние.

Общности

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

Активное слушание

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

Установление контакта с клиентом

Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Установление контакта с клиентом: примеры ошибок

  1. Вторжение в личное пространство

    Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.

  2. Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание

    Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.

  3. Слишком много внимания

    Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.

  4. Болтать без умолку

    «Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.

Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно. Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка. Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Насколько важен контакт с клиентом?

Частые контакты с клиентами важны не только для клиента, но и для вас. Ваши клиенты должны слышать вас.

💡 Насколько важно установление контакта с клиентом?

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

💡 Позитив важен в установлении контакта с клиентом?

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться.

💡 Первое впечатление — это важно?

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента.

Как установить контакт с клиентами

установление контакта с клиентами

Как известно, центральное место в эффективном функционировании любого бизнеса занимает успешная деловая коммуникация. Что, в свою очередь, является ее залогом? Продуманная речь, умение отвечать на возражения, подавать себя, приятный внешний вид?

Но постойте же, нет. В первую очередь, это способность к установлению контакта с вашим собеседником. Не такой уж сложный процесс, как может показаться на первый взгляд, но очень важный. Установление контакта происходит при помощи использования вербальных и невербальных средств деловой коммуникации.

Помните о том, что, общаясь с вами, клиент или коллега всегда сравнивает этот опыт с предыдущим. Иными словами, у вас есть конкуренция в лице прошлых собеседников (продавцов и других специалистов), и вы должны сделать все возможное, чтобы ее устранить.

Установление контакта – это своего рода настройка на человека, с которым вам предстоит общаться.

Настроиться необходимо не только информационно, но и энергетически. Создать общее настроение беседы, проявить эмпатию по отношению к собеседнику. Этим объясняется важность применения невербальных средств при построении деловой коммуникации.

Давайте обратимся к конкретным техникам, которые вы можете использовать для удачного установления контакта:

1. Создание позитивного настроя.

Вашего настроя, который вы потом будете транслировать собеседнику. Предположим, вы менеджер по продажам. Вам необходимо заинтересовать клиента в своем продукте, выгодно позиционировать себя и свою компанию. Вы должны излучать уверенность! Отбросьте все сомнения, вы – лучшие! Попробуйте такой метод, как визуализацию.

Представьте: сделка состоялась. Ваш клиент доволен, вы, улыбаясь, пожимаете друг другу руки. Вам выражают надежду на дальнейшее сотрудничество. Потеплело на душе? Сохраните это ощущение и только вместе с ним приступайте к делу.

2. Располагающее приветствие.

Уже в самом начале установления контакта улыбайтесь, дружелюбно поздоровайтесь и, что очень важно, смотрите собеседнику в глаза. Не советую переигрывать с невербальными средствами и цеплять на себя голливудский оскал. Будьте естественны, ведите себя так, как если бы встретили хорошего знакомого.

3. Обращение по имени и ориентация на собеседника.

Звуки собственного имени становятся приятными для любого человека еще задолго до его вступления в деловую коммуникацию– с детства. «Петюня» или «Васютка» тут, конечно, не подойдут. А вот адекватное обращение по имени будет воспринято весьма позитивно. Также рекомендуется реже употреблять местоимения «я», «мы», делая акцент на «вы» и «вам». Этим вы каждый раз подчеркиваете личность человека, а кто не ценит эксклюзивный подход к собственной персоне?

4. Представление себя.

Себя как профессионала и своей фирмы. Говорите по существу и только ту информацию, которая может быть полезна клиенту. «Меня зовут Иван Максимов, я являюсь специалистом отдела продаж компании «ХХХ» куратором проекта, который мы сегодня планируем обсудить». Заявлять о регалиях вроде наличия у вас спортивного разряда упоминать при этом не стоит, если только вам заранее не известно, что собеседник интересуется тем же, или просто об этом не зайдет разговор.

Для того чтобы информация о вас не забылась и была всегда доступна, вручите партнеру визитку. При взаимодействии с иностранными коллегами учтите особенности деловой коммуникации их страны. К примеру, в США, получив визитку, стоит обратить внимание на то, что там написано, посмотреть в глаза человеку и сказать, как вы рады встрече. А вот в Испании вообще лучше оставлять визитки в приемной.

5. Начать разговор с интересной темы.

«Что нового в компании?» – избито и тухловато, не правда ли? Помните об установлении контакта. Лучше вспомните последнее мероприятие, на котором вы столкнулись (конечно, эта встреча должна вызывать приятные воспоминания), или обратитесь к личной жизни человека.

Например, спросите о его впечатлениях от отпуска, в котором он недавно побывал. Позаботьтесь о том, чтобы впоследствии плавно перейти на интересующую вас тему. Не стоит говорить фраз вроде: «Ну ладно, хватит обсуждать ваших детей, давайте уже и о деле поговорим, а то время поджимает!» Лучше, продавая тренинг, расскажите человеку, что многие компании сейчас проводят для своих сотрудников выездные мероприятия такого рода. Да-да, и как раз отправляются, например, в Европу, где он только что побывал.

6. Распланировать разговор вместе с собеседником.

Полезно проговорить, какие вопросы на повестке дня, отметить, к чему вы должны прийти в конце беседы. Заручитесь поддержкой партнера! Поддержав план, вы оба не собьетесь с курса, и уже в начале беседы почувствуете, что движетесь в едином направлении.

7. В разговоре будьте пластичны.

Не нужно категоричных высказываний. Это лишь создаст препятствия для успешной деловой коммуникации. Лучше сделайте акцент на том, чтобы в форме открытого вопроса выяснить мнение собеседника по тому или иному поводу.

8. Невербальные средства деловой коммуникации.

Поддерживайте зрительный контакт, подкрепляйте сказанное адекватными жестами и мимикой. Следите за реакциями собеседника и не забывайте об обратной связи. Партнер должен чувствовать себя уютно в беседе с вами! Обеспечьте ему это ощущение.

Оцените, пожалуйста, насколько была полезна публикация!

Оценить

Другие полезные посты на странице Instagram

Добавить комментарий