Поддерживающие процессы

Что такое управление бизнес-процессами (BPM) и зачем процессный подход нужен в бизнесе.

В современных условиях бизнес активно применяет процессный подход к организации работы. Но до сих пор существует проблема понимания – что такое управление бизнес-процессами и как правильно использовать BPM.

Определение по версии EABPM (Европейская ассоциация BPM) этого термина звучит следующим образом:

Управление бизнес-процессами (BPM) представляет собой системный подход для отражения, проектирования, выполнения, документирования, измерения, мониторинга и контроля как автоматизированных, так и неавтоматизированных процессов, для достижения целей и бизнес-стратегий компании. BPM охватывает осознанное, всеобъемлющее и все более технологичное определение, совершенствование, инновации и поддержание сквозных процессов. Благодаря этому системному и сознательному управлению процессами компании добиваются лучших результатов быстрее и гибче.

Я считаю, что это определение вносит больше путаницы, чем настоящего понимания BPM, особенно для людей, не изучавших глубоко эту тему.
В своей работе я постоянно пользуюсь графическими нотациями управления бизнес-процессами BPMN. Считаю этот инструмент очень удобным, он помогает мне не только в разработке решений для бизнеса, но и в их обосновании. Ведь, как я уже много раз повторял, одна картинка стоит тысячи слов. Человек мыслит образами, и представить какой-то вид деятельности при помощи картинки (схемы) ему намного проще.

Также напомню, что эту тему я поднимаю уже не первый раз. Я много говорил о бизнес-процессах в таких статьях, как

«Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса» или

Краткое описание BPMN с примером
Что такое BPMN – определение и подробное описание нотации. Из чего состоит BPMN, основные элементы бизнес-моделирования: как их правильно использовать. Различия между исполняемыми и неисполняемыми бизнес-процессами. Как работать с BPMN на практике.
TrinionКинзябулатов Рамиль

Но вопросы остаются, их часто задают мне и читатели статей, и мои клиенты. Кроме того, очень много путаницы в понимание сути вносят маркетинговые статьи и термины, связанные с этой сферой деятельности. Как разработчики программных систем, так и бизнес-консультанты, постоянно использующие в работе эти инструменты, успели внести в сферу управления бизнес-процессов очень много исключительно маркетинговых понятий. С одной стороны, этот процесс неизбежен в любой коммерческой сфере. С другой — BPM и без того не самая простая для неспециалиста методология. А маркетинг вносит дополнительную путаницу.

Поэтому я решил дать свое развернутое определение тому, что такое управление бизнес-процессами. И надеюсь, что сумею помочь разобраться в основных вопросах, связанных с применением BPM.

Содержание

Как появилось BPM

Любой новый бизнес можно сравнить с ребенком. Каждая компания, создаваемая с нуля, проходит период становления и обучения. Необходимо организовать взаимодействие сотрудников и подразделений, создать механизмы передачи знаний и т.д. И не важно, насколько большой будет эта компания – в малом бизнесе все эти вопросы также важны, как и в крупной организации с большим числом филиалов.

При этом человечество не стоит на месте. И как в сфере обучения детей, так и в сфере организации бизнеса появляются новые инструменты, более гибкие, удобные, понятные интуитивно, что особенно важно для людей, делающих первые шаги в любой сфере.

Если мы обратимся к старым записям и попробуем изучить особенности организации труда, что на советских предприятиях, что в западных компаниях, мы увидим преимущественно сухие, сложные для восприятия текстовые инструкции, относящиеся преимущественно к функциональному подходу:

  • Описание рабочего места
  • Должностная инструкция сотрудника
  • Требования техники безопасности и т.д.

Все это, как многие помнят, крайне сложно воспринимается, и значительная часть подобных инструкций пылились на полках, зачастую, никем, кроме создателя, не прочитанные. А опыт и требования передавались от опытного сотрудника новичку.

А что делать, если появляется необходимость быстро изменить работу целой организации? А если еще при этом внедряется автоматизация? Ответом на эти запросы и стало появление BPM.

На понятии «управление бизнес-процессами» давайте остановимся подробнее.

Об управлении бизнес-процессами простыми словами

Управление бизнес-процессами заключается в том, что вы регламентируете, описываете и изменяете бизнес-процессы. Именно изменяете, а не улучшаете, ведь вы можете как улучшить так и ухудшить бизнес процесс. В отличие от станка или автомобиля, непосредственно управлять при помощи директив или нажатия кнопки коллективом невозможно. Но мы можем задать последовательность действий, которую будет выполнять коллектив при решении той или иной задачи. Именно это и называется BPM.

Определение от меня:

Управление бизнес-процессами (BPM) – это управление действиями (автоматизированными и неавтоматизированными) в коллективе посредством бизнес-процессов.

​Чтобы управлять любыми бизнес процессами необходимо:

  • Описать сами бизнес-процессы.
  • Внедрить в работу коллектива описанный бизнес-процесс
  • Назначить людей, ответственных за бизнес-процессы, так называемых, стейкхолдеров или владельцев бизнес-процессов.

​ Важно понимать, что бизнес-процесс может выполняться как человеком, так и быть частично автоматизированным. Аналогично и стейкхолдером может быть и человек, и программа (автоматическое выполнение операций и автоматизированный контроль).​

При этом необходимо управлять крайне разнородной средой. Разные бизнес-процессы требуют различного подхода и действий сотрудников, различных инструментов автоматизации. И все это нужно уметь описывать по-отдельности, после чего объединять в общую систему.

Необходимо исходить из: процессный подход — это управление целым через управление частями.

И чтобы исключить путаницу в терминологии, поясню:

  • BPM – это методология. т.е. набор основных принципов и подходов к построению нотаций и самой организации работы при помощи бизнес-процессов.
  • BPMN – нотация(язык), в которой строятся нотации, в том числе, исполняемые.
  • BPMS – IT система исполнения, построенная по определенным правилам, заданным в методологии.

Если проводить аналогию с наукой, то BPM — это прежде всего подход, своего рода мировоззрение. BPMN — это методы и алгоритмы решения конкретных задач.

Например, доказательства для теорем или набор методов для создания проекта обеспечения электричеством объекта (производства, многоквартирного дома) это BPM. А, в свою очередь, BPMS- это уже готовые прикладные решения, которые можно «включить” и они уже будут работать. BPMS для математики это — готовые решения задач, имеющих практическое значение. Для физики — непосредственная реализация той самой электропроводки и подключение объектов. Для сферы IT — готовый программный код.

Исполняемые и неисполняемые бизнес процессы

Я уже писал в прошлых статьях о том, что нотации бизнес-процессов могут быть:

  • исполняемые — для автоматизации
  • неисполняемые — для изучения работы компании и повышения эффективности взаимодействия в коллективе.

Т.е. мы используем принципы и методы BPM для создания нотаций. При этом пользуемся правилами написания BPMS. Для того, чтобы создать нотацию неисполняемую, можно воспользоваться даже листом ватмана и карандашом. Главное, четко соблюдать все правила.

Для исполняемой нотации требуется определенная IT-среда — BPMS. При этом даже неисполняемые я рекомендую выполнять в BPMN, так как здесь сама среда помогает выявлять возможные ошибки, противоречия, что повышает грамотность и точность описания бизнес-процесса.

Отличия процессного и функционального подходов

Еще один важный факт, который поможет понять, что же такое на самом деле «управление бизнес-процессом».

Мы уже выяснили, что:

  • управление – это создание определенной последовательности действий сотрудников, в результате которой автоматизированная система работает определенным образом.
  • человек – обязан выполнять заданные по инструкции действия.

При этом также необходимо знать:

Для стратегического планирования и оценки работы компании «в целом” лучше использовать функциональное моделирование и нотации (например IDF0). Об этом я подробно писал в статье «Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования”. Здесь вы сможете исходить из желаемого результата и выстраивать последовательность функций «черных ящиков”, необходимых для его достижения.

Для управления последовательностью действий и оптимизации того, что происходит внутри каждого этапа работы, а также улучшению взаимодействия между разными «черными ящиками”, необходим процессный подход BPM. Здесь вы изучаете уже сами действия, отслеживаете скорость и трудоемкость достижения результатов, оптимизируете и стандартизируете их.

Если вы вносите какие-то изменения в бизнес-процесс, то вы всегда отталкиваетесь не от целого, а от части. Т.е. вы меняете алгоритм работы программы и/или корректируете должностную инструкцию сотруднику, выполняющую определенные функции. В результате меняется один из элементов бизнес-процесса, и, как следствие, бизнес-процесс в целом.

Создание описания бизнес процесса начинается «в целом», после чего каждый процесс делится на подпроцессы и детализируются до определенного предела.

Изменение бизнес-процесса наоборот, начинается с «нижних» уровней с максимальной детализации. И от частностей – к «целому» вносятся все необходимые правки.

Если при функциональном подходе очень важны объекты на входе и выходе. В самой функции «черном ящике» происходит определенная обработка объектов для получения необходимого результата. И здесь основная ориентация идет на то, «что именно мы хотим получить», т.е. подход к управлению бизнесом, скорее стратегический.

При процессном подходе мы получаем ответ на вопрос «как это лучше выполнить», т.е. концентрируемся на тактическом, оперативном управлении. А поэтому здесь при изменении отдельных элементов между «входом и «выходом» меняется весь процесс.

Также важно при детализации определить оптимальный уровень: не слишком «в общем», но и не детализировать крупный процесс вплоть до действий каждого сотрудника. Чем сложнее и детальнее будет прописан процесс, тем сложнее он будет восприниматься «в целом» и, как следствие, его будет сложнее понимать и совершенствовать.

По этим причинам при работе с бизнес-процессами используется многоуровневая декомпозиция, т.е. детализация каждого «черного ящика» выделяется в отдельный процесс. И по этой же причине процессный подход не используется для стратегического планирования, для этого применяют функциональное моделирование.

Описание работы с BPM

Для лучшего понимания того, что такое BPM (управление бизнес-процессами), я приведу пример последовательности действий бизнес-аналитика в рамках этой методологии:

  • Опрос людей (сотрудников компании). Понимание того, каким образом производится работа в каждом конкретном случае.
  • Документирование бизнес-процесса на основе полученных данных. На этом этапе аналитик получает описание бизнес-процесса «как есть».
  • Изучение полученного бизнес-процесса с точки зрения слабых мест и возможности оптимизации.
  • На основе готовой оптимизированной (по мере необходимости) схемы создаются документы: должностные инструкции, руководства пользователя, а также реализуются автоматизированные решения.
  • После внедрения на основе нотации осуществляется контроль бизнес-процесса, выявляются возможные несоответствия, изучаются их причины.
  • В случае необходимости, в схему вносятся изменения на основании выявленных недочетов или изменений в работе компании, связанных с внешними факторами.
  • Далее – снова проработка изменений в инструкциях и программных системах. И новый этап внедрения в эксплуатацию.

Жизненный цикл процесса в BPM

Как видно из описанной выше последовательности, каждый бизнес-процесс проходит определенный цикл от создания до внедрения. Далее какой-то период времени он работает «как есть”. После чего практика показывает определенные недостатки и недочеты, аналитик изучает отчетность и со своей стороны находит «слабые места”. Процесс подвергается модернизации.

Этот цикл может повторяться бесконечное число раз. Любой бизнес, любая организация — не застывший монолит, а развивающийся организм в постоянно изменяющемся окружении. Меняются особенности законодательства, приходят и уходят с рынка конкуренты, появляются новые инструменты автоматизации и т.д.

Главное правило бизнес-аналитика: при оптимизации процесса нужно уметь вовремя остановиться. И здесь необходимо четко анализировать — трудоемкость (стоимость) изменений и повышение эффективности (выгоды) в результате.

Плюсы и минусы BPM

К числу преимуществ использования BPM относятся:

  • Возможность максимально детализировать действия людей и систем, необходимые для получения результата.
  • Графические нотации – наглядны, что позволяет понять особенности процессов в компании и увидеть их слабые места.
  • Нотации прекрасно подходят в качестве инструкции исполнителю, который получит четкую и однозначную последовательность действий. При этом она будет оформлена графически – наиболее удобным для восприятия человека образом.
  • При использовании процессного подхода результат выполнения процесса будет стандартизирован и соответствовать ожидаемому. Это позволит снизить влияние человеческого фактора на уровень сервиса или выполнения любых других видов работ.
  • Методология BPM – прекрасно проработана и стандартизирована благодаря BPMN. При этом инструменты (нотации BPMN) интуитивно понятны даже для людей, не изучавших управление бизнес-процессами вообще. С другой стороны, наличие стандартов и правил позволяет избегать ошибок при разработке и создавать в системе BPMS исполняемые нотации (готовые элементы автоматизации бизнеса).

Минусы BPM, как это часто бывает, находятся там же, где и преимущества:

  • Высокая степень детализации процессов мешает восприятию работы бизнеса для стратегического планирования.
  • На людях, которые разрабатывают процессную модель, лежит очень большая ответственность. Любая ошибка может привести к печальным результатам. Например, при разработке функциональной модели есть данные на входе, результат на выходе, инструменты, которые предоставляет компания исполнителю, и сам исполнитель. Пока исполнитель на выходе выдает ожидаемый результат, в рамках функции он может действовать по собственному усмотрению, выбирая оптимальный метод достижения цели. При процессном подходе исполнитель лишается «свободы маневра». У него появляется четко заданная последовательность действий с учетом всех возможных условий. И он не имеет права действовать иначе, даже если результат окажется отличным от ожидаемого.
  • Бизнес-процесс статичен и практически не подлежит корректировкам «изнутри». Исполнитель получает четкую последовательность действий и уже не может проявить инициативу. В результате, любую ошибку исполнители будут повторять из раза в раз, пока она не будет исправлена в самом бизнес-процессе.

Каким компаниям подходит BPM

Процессный подход идеально подойдет государственным компаниям. Здесь важно повышать уровень сервиса и качество работы, при этом также важна стандартизация обслуживания. В государственной компании клиенты не ждут каких-то бонусов или особых инициатив. Но услуга должна быть выполнена «от» и «до» на соответствующем уровне.

В коммерческих компаниях процессный подход хорош для стандартизации работы, он позволит «подтянуть» уровень обслуживания до определенных стандартов. С одной стороны – это большой плюс. С другой – одновременно и минус, так как инициативные и талантливые сотрудники при всем желании никак не смогут себя проявить и принести больше пользы и прибыли. Процессный подход – это именно стабильность и определенная статичность. А поэтому при его использовании нужно четко понимать, где вас такой вариант работы устраивает, а где лучше предоставить людям больше свободы.

Для того чтобы бизнес процесс был на пользу а не во вред, рекомендуется собирать от участников бизнес процесса замечания и ошибки. Не нужно считать что BPM это истина в последней инстанции.

Подробнее о том, как именно управлять бизнесом при помощи бизнес-процессов я рассказывал уже в прошлых статьях, и буду говорить еще не один раз. Здесь я постарался максимально просто пояснить различия между терминами BPM, BPMS, BPMN и описать само понятие «управление бизнес-процессами». Без этих базовых знаний разобраться в процессном подходе невозможно.

Вопросы и ответы

В чем отличие функционального моделирования от процессного?

При функциональном подходе мы рассматриваем действия людей и автоматизированных систем как «черный ящик”. И подходим к моделированию с точки зрения — этапов достижения поставленной цели, а также необходимых для этого ресурсов. При процессном моделировании мы изучаем последовательность действий сотрудников и систем на каждом этапе для их оптимизации и повышения эффективности.

Какие понятия входят в BPM?

В первую очередь, это непосредственно система BPM, а также описание нотаций BPMN. О них я писал в этой статье, и подробно — в предыдущих статьях. Кроме того, не так давно появились новые понятия — DMN и CMMN. На них я сейчас подробно останавливаться не буду. Постараюсь описать новые понятия и их особенности в будущих публикациях.

Зачем в построении нотаций столько сложностей и разных подходов?

Управление бизнес-процессами и сама методология BPM необходимы, в том числе, для директивного управления большими коллективами. Именно для этого необходимы нотации описания бизнес-процессов и широкий перечень инструментов.

С чего начать работу с BPM?

Изучите язык нотаций BPMN и попробуйте использовать его в своей работе. Главное, не бойтесь начинать. Вы поймете, что простые нотации на практике строить намного проще, чем кажется. И шаг за шагом сможете изучить методологию, опираясь на простые и понятные графические инструменты BPM.

Можно ли использовать BPM для неавтоматизированных систем?

Можно. Это подход предназначен, в первую очередь, не для автоматизации (в IT сфере есть свои инструменты), а для организации работы компании или любого коллектива. Здесь могут учитываться участки работы с применением автоматизированных систем. А могут рассматриваться исключительно процессы в коллективе, причем, любом — от строительных бригад или производства до творческих коллективов в театре или филармонии. Главное, четко описать — как происходит интересующий вас процесс, а также, как вы его хотите изменить.

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.

Благодаря такому определению, становится понятно, что бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, независимо от того, формализованы они или нет. В организации может быть принят функциональный подход к управлению, который рассматривает компанию как набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции.

Бизнес-процессы — основа эффективного управления предприятием

В этом случае отдельные подразделения ориентированы на выполнение своих собственных показателей, но не всегда — на конечный результат компании, что может вызвать конфликт интересов между подразделениями и отрицательно сказываться на общей результативности бизнеса.Приведем типичный конфликт («грозовую тучу», в терминах Теории ограничений) между отделами продаж и закупа торговой компании. Отдел продаж для увеличения оборота требует обеспечить максимально возможный ассортимент и поддерживать постоянное наличие товара на складе, а отдел поставок закупает узкий ассортимент товара большими партиями, потому что его главный показатель работы — получение более низкой цены от поставщика для снижения затрат — никак не связан с увеличением объема продаж компании.

Грозовая туча

Преимущества процессного подхода перед функциональным

Процессный подход рассматривает бизнес как набор процессов — основных бизнес-процессов, управляющих процессов (ставящих цели) и поддерживающих. Основные бизнес-процессы — это процессы, которые непосредственно зарабатывают деньги. Поддерживающие — процессы, без которых не могут существовать основные бизнес-процессы, это процессы обеспечения разнообразными ресурсами.

Каждый бизнес-процесс имеет:

  • свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
  • владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
  • ресурсы;
  • систему контроля качества и исправления ошибок;
  • систему показателей процесса.

Совокупность всех действий по преобразованию материалов и информации в законченный продукт для клиента называется потоком создания ценности. Поток создания ценности удобно представлять графически — в виде карты бизнес-процессов. На рисунке ниже изображена карта бизнес-процессов компании. Карта позволяет наглядно увидеть поток создания ценности в целом, понять последовательность и взаимосвязь процессов, а также возможности улучшения.

карта бизнес-процессов

Технология описания бизнес-процесса делает все операции компании прозрачными и понятными, позволяет анализировать операции и находить в них проблемы, приводящие к сбоям. Главное, что бизнес-процессы позволяют понимать взаимодействие между разрозненными подразделениями: что, кому и для чего они передают или принимают на каждом этапе. Как следствие, процессный подход значительно упрощает адаптацию новых сотрудников и снижает зависимость работы компании от человеческого фактора. Важно, что процессная система упрощает управление операционными расходами.

Наличие проработанной системы бизнес-процессов значительно упрощает приведение деятельности компании на соответствие требованиям стандартам качества ISO 9001:2015. В условиях свершившегося вступления России в ВТО, соответствие предприятия стандартам ISO 9001:2015 становится важным конкурентным преимуществом.

Внедрение СМК на предприятии в обязательном порядке требует создания и описания бизнес-процессов.

Разработка бизнес-процессов

Рассмотрим порядок разработки бизнес-процессов. Для начала необходимо создать рабочую команду проекта из сотрудников компании. Обычно, одной рабочей команды бывает недостаточно. Тогда к ее деятельности привлекают временную группу из подразделений клиентов и поставщиков конкретного бизнес-процесса, которые обеспечивают входы, выходы и ресурсы бизнес-процесса.

Чтобы понять, как функционирует система и сохранить накопленный опыт, сначала записывают, как процесс реально функционирует сейчас. Нужно помнить, что целью описания является выявление связей между предпринимаемыми действиями, а не фиксирование мельчайших подробностей. Поэтому описание бизнес-процессов рекомендуется стандартизовать, используя стандартные формы и карты процесса.

Описывать бизнес-процесс рекомендуется методом последовательных приближений. После завершения описания бизнес-процесса рекомендуется провести работу по его улучшению (повторить цикл действий до получения приемлемого результата).

В описании бизнес-процесса можно выделить следующие разделы:

  • Стандартные формы бизнес-процесса
  • Карта бизнес-процесса
  • Маршруты бизнес-процесса
  • Матрицы бизнес-процесса
  • Блок-схемы бизнес-процесса
  • Описание стыков бизнес-процесса
  • Вспомогательные описания бизнес-процесса
  • Развернутое описание бизнес-процесса
  • Документирование бизнес-процесса
  • Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса
  • Регламент выполнения бизнес-процесса

Рассмотрим подробнее каждый этап.

1.Стандартные формы описания бизнес-процесса

Рекомендуем использовать типовой образец стандартной формы описания бизнес-процесса. Это позволит добиться единого подхода к фиксированию процесса разными людьми, что затем значительно облегчит анализ процессов.

2.Карта бизнес-процесса

Карта бизнес-процесса — графическое представление бизнес-процесса в виде блок-схемы. Обратите внимание, что каждому участнику бизнес-процесса соответствует отдельный столбец. Строки — это временные интервалы. Оформленная карта позволяет синхронизировать операции и проследить путь прохождения информации между подразделениями компании.

На этапе составления карты бизнес-процесса, от сотрудника, выполняющего эту работу, не требуется компетенции в области описываемых процедур бизнес-процесса. Он только фиксирует знания исполнителей, что и как они делают. Необходимо получить ответы на вопросы:

  • Каким документом завершается рабочий цикл, чтобы его можно было начать сначала?
  • Кому передается этот документ?
  • Что этому предшествует?
  • Кто вовлечен в этот процесс внутри и вне организации?
  • Кто выдает задание для запуска процесса?

Рекомендация

При составлении карты бизнес-процесса следует воспользоваться популярной вопросной формулой 5W1H. Коротко, это 5 вопросов W:

  • Who?(Кто совершает данную операцию?)
  • Why? (Почему или зачем выполняется эта операция?)
  • What? (Что представляет собой эта операция?)
  • When? (Когда нужно проводить данную операцию?)
  • Where? (Где производится операция?)

и один вопрос H

  • How? (Как совершается эта операция? Можно ли сделать это иначе или внести улучшения?).

Если карта получается слишком сложной — это сигнал о том, что в управлении организацией нет должного порядка.

Маршруты бизнес-процесса

В реальных бизнес-процессах часто участвует несколько подразделений предприятия. Для них необходимо распределить роли в процессе. Кроме того, встречаются ветвления и параллельные действия. Поэтому представление в виде маршрутов очень удобно. Маршруты дают нам логистическую схему процесса — движение материалов, людей, денежных и информационных потоков. Блок-схемы используются для расшифровки логики действий команды.

Матрицы бизнес-процесса

Матрица (таблица) анализа взаимодействия процессов позволяет выделить самые важные бизнес-процессы, установить их взаимосвязь и оценить степень влияния процессов на функционирование СМК.

Анализ цепочки процессов обнаруживает, что обмен информацией идет между всеми подпроцессами. Цепочка процессов идет из левого верхнего угла в правый нижний. Внутренние отношения «поставщик-потребитель» показаны как прямоугольники, в которых указаны требования для действий, выполняющихся ранее.

Составление блок-схемы бизнес-процесса

Блок-схема процесса представляет собой наглядную схему всей цепочки взаимоотношений между всеми участниками бизнес-процесса (потребителями, поставщиками и исполнителями). В процессе составления блок-схемы ставятся вопросы:

  • Сопоставима ли ценность от данного бизнес-процесса с затратами на его проведение?
  • Насколько он интегрирован с другими бизнес-процессами?
  • Могут ли быть сразу обнаружены ошибки этого бизнес-процесса?
  • Что сделано для улучшения и обеспечения качества этого бизнес-процесса?

Описание стыков бизнес-процессов

Труднее всего описывать деятельность предприятия на стыках бизнес-процессов. Согласие между собственниками процессов иногда получить очень сложно.

Рекомендация

Сначала составьте описание выходов. Сначала впишите их в реестр, затем определите показатели результативности и значения, к которым нужно стремиться. Опишите процесс измерения этих показателей. Продумайте возможность перехода от них к другим показателям эффективности, интересующим других пользователей.

Затем составьте аналогичное описание входов.

Вспомогательные описания бизнес-процессов

В качестве вспомогательно описания используются компоновочные схемы, мнемосхемы, диаграммы Ганта и сетевые графики. Две последние удобно использовать для процессов управления проектами.

Развернутое описание бизнес-процессов

Развернутое описание бизнес-процесса может быть в любой удобной для предприятия форме, но должно содержать основные положения:

  • полное наименование бизнес-процесса;
  • код бизнес-процесса;
  • определение бизнес-процесса, раскрывающее его основное содержание;
  • цель бизнес-процесса;
  • владелец бизнес-процесса, отвечающий за перспективное планирование процесса;
  • руководитель бизнес-процесса, отвечающий за текущее ведение процесса;
  • нормативы бизнес-процесса;
  • входы бизнес-процесса (потоки, поступающие извне и подлежащие преобразованию);
  • выходы бизнес-процесса (результаты преобразования);
  • ресурсы, которыми располагает бизнес-процесс;
  • бизнес-процессы внутренних и внешних поставщиков — источники входов;
  • бизнес-процессы потребителей — пользователи результатов рассматриваемого бизнес-процесса;
  • измеряемые параметры процесса;
  • показатели результативности процесса.

Документирование бизнес-процесса

Бизнес-процессы, входящие в систему СМК, подлежат документированию. Наиболее удобной формой описания является процедура. Бизнес-процесс может быть описан одной или несколькими процедурами, в зависимости от сложности. Удобно сделать единый вид для описания всех бизнес-процессов.

Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса

Бизнес-процесс должен быть охарактеризован некими показателями, чтобы процесс можно было измерить и оценить его эффективность. Все показатели входят в 4 основные группы:

  • качество;
  • время выполнения;
  • количество;
  • издержки.

Кроме того, принято выделять особые группы — группу индикаторов бизнес-процесса, группу требований, группу обеспечения желаемого протекания процесса, группу рекомендаций.

Группа индикаторов бизнес-процесса показывает степень достижения цели.

Группа требований включает в себя:

  • человеческие ресурсы;
  • инфраструктура;
  • условия производственной среды.

Группа обеспечения желаемого протекания процесса:

  • информация;
  • инструкции по выполнению работ;
  • время.

Группа рекомендаций:

  • финансы;
  • логистика;
  • поставщики;
  • партнеры и т.д.

11. Регламент выполнения бизнес-процесса

Крупные бизнес-процессы целесообразно оформлять в виде отдельного документа «Регламента выполнения бизнес-процесса». Остальные бизнес-процессы могут быть оформлены в виде положений о подразделении и должностных инструкций.

В регламент следует заложить требования, обеспечивающие соответствие циклу Шухарта-Деминга:

  • определение плановых показателей бизнес-процесса на следующий период;
  • анализ владельцем бизнес-процесса отклонений от нормального хода процесса и их документирование;
  • анализ результативности корректирующих мероприятий;
  • формирование отчетности для вышестоящего руководства.

Разработка и описание бизнес-процессов — первый шаг на пути внедрения СМК на предприятии. Впереди — постоянная и кропотливая работа по их доведению до всего персонала, анализу и, в случае необходимости, внедрению корректирующих действий.

Методические пособия

Чтобы лучше понять, как используются реальные процессы на реальном предприятии, вы можете приобрести разработанные нами методические пособия:

«Управление рисками в управлении проектами. Выполнение требований ISO 9001:2015»

«Управление рисками в управлении запасами. Выполнение требований ISO 9001:2015» + образец описания бизнес-процесса

Существует два диаметрально противоположных подхода к началу описания бизнес-процесса. Некоторые учебники рекомендуют сначала описать все текстом, пошагово, и только потом переходить к графике. Другие советуют сразу моделировать графическую нотацию, а потом описывать ее текстом по мере необходимости.

Я считаю, что начинать с текста – это путь в никуда. Потому что вы таким образом получаете на первом этапе много текстовой информации, в которой даже самому можно запутаться. Кстати, это происходит не так редко, как может показаться. Тем более, ваши заказчики будут долго и с трудом разбираться, что вы им хотите донести.

Другое дело – графическая нотация, где наглядно видно, какое действие выполняется на каждом этапе, где находится «условная вилка» и т.д. В этом случае любые ошибки и недочеты становятся очень заметны.

Я рекомендую такую последовательность действий:

  1. Цель описания бизнес-процесса
  2. Цели бизнес-процесса
  3. Поговорить с руководством в отделах, которые задействованы в бизнес-процессе
  4. Поговорить с сотрудниками
  5. Выявить наиболее важные задачи бизнес-процесса
  6. Сделать первый вариант бизнес-процесса
  7. Выявить начало и конец процесса, начало должно быть только одно, финалов много.
  8. Составить список задач с условиями
  9. Обсудить детали с руководством и с ключевыми сотрудниками
  10. Представить финальный вариант
  11. Подготовить текстовое описание бизнес-процесса

Такой подход экономит время и вам, и заказчику. И что еще важнее, гарантирует взаимопонимание. Но давайте разберемся шаг за шагом, с чего начинать и как действовать.

1.Сформулировать цель описания бизнес процесса

Цель описания бизнес процесса ни в коем случае не надо путать с целью самого бизнес-процесса. Это разные этапы работы.

Цель описания бизнес-процесса – это задача, которая стоит перед вами. Например, это может быть автоматизация процесса продажи, автоматизация приема заявки, процесса управления снабжением и т.д.

Также целью описания может быть не автоматизация, а реинжиниринг или, говоря проще, оптимизация бизнес-процесса. В этом случае вам сначала понадобиться сделать описание «как есть», и только потом его оптимизировать.

Примеры подобных задач: «Оптимизация процесса бизнес-контроля» или «Реинжиниринг процесса планирования».

Т.е. первый этап – это четкое понимание, а еще лучше, сразу краткое текстовое описание того, зачем вы вообще выполняете эту работу.

2.Описать цели бизнес процесса

Теперь необходимо четко обозначить цели самого бизнес-процесса. Т.е. те финальные результаты, к которым необходимо прийти.

Напоминаю, что в отличие от технологического процесса у бизнес-процесса может быть несколько финалов. Но их число всегда ограничено, и все их необходимо перечислить.

Очень важно, чтобы бизнес-процесс начинался и завершался так, как было запланировано. По сути, таким образом, мы обозначаем точку «выхода», т.е. то, что мы обязательно должны получить в том или ином случае.

Например, процесс продажи или обслуживания клиента может иметь два очевидных финала:

  1. Сделка завершена успешно.
  2. Сделка проиграна (клиент отказался от сотрудничества).

Оба эти финала должны быть запланированы заранее. Причем, в случае проигранной сделки, обязательно нужно заранее определить, в каких случаях может возникнуть такой вариант выхода из бизнес-процесса, ведь заказчик может отказаться от сделки на разных этапах и по разным причинам. Здесь очень важно определить оптимальные варианты выхода из сделки.

Почему так важно четко определить цели бизнес процесса? Очень важно в любом процессе на выходе получить максимум информации о том, как он проходил, где и на каком этапе завершился, где и по каким причинам он сорвался, или, наоборот, что сделали, чтобы процесс прошел успешно.

Поговорить с руководством отделов, которые работают в бизнес процессе

Теперь, когда поставлены все необходимые цели, пришло время обсудить нюансы работы с руководителями отделов, которые будут учавствовать в бизнес-процессе.

Важно понимать, что где бы и с кем вы ни работали, вы всегда будете сталкиваться с определенной иерархией внутри организации. Скорей всего, первый этап переговоров у вас будет происходить на уровне руководства. Но дальше вам необходим контакт с подразделениями, которые задействованы в бизнес-процессе. Нужно выявить тех сотрудников, которые будут учавствовать в нем непосредственно. Для этого вам понадобится общение с руководителями этих подразделений.

Вам не нужно будет говорить с каждым с кем запланировано, кто-нибудь из руководства может вам рассказать и за себя и за других людей. Соблюдайте меру, не будьте роботом.

Поговорить с сотрудниками

Далее, уже с согласия и, возможно, при участии этих руководителей, имеет смысл пообщаться с лучшими сотрудниками. Я их называю обычно «звезды». Это те люди, которые в текущих условиях выполняют свою работу наиболее эффективно. Информация от них поможет вам понять, как составить бизнес-процесс наилучшим образом.

Список звезд вы должны получить от руководства отделов, это может быть один или несколько человек.

Выявить наиболее важные задачи в бизнес-процессе

На основе собранных интервью сотрудников и руководства подразделений нужно определить наиболее важные и значимые задачи.

Здесь важно понимать, что каждый сотрудник считает свою работу – самой важной. Почти все уверены, что именно качество их работы лежит в основе результатов коллег и других подразделений. С психологической точки зрения это вполне понятно, более того, разумный руководитель даже стимулирует такое отношение к своей работе у подчиненных.

Но вам важно понять, что действительно значимо с точки зрения бизнес-процесса, а что – нет. Иначе, если вы будете записывать каждое мелкое действие каждого сотрудника, вы сами «заблудитесь» в собственных заметках или переплетениях графической нотации, перегруженной лишними подробностями.

Скорей всего, вам совсем не нужно знать, когда по правилам сотрудник перезагружает компьютер или какой из бланков он использует для оформления делового письма, а какой – для коммерческого предложения. В случае необходимости такие мелкие подробности можно будет уточнить потом, например, для программиста, который будет создавать форму делового письма.

Учитесь выявлять важное и отсекать ненужное. Что именно на самом деле важно, в каждой организации и в каждой ситуации индивидуально. Вы – специалист, и вы должны уметь выявлять то, что действительно требуется для моделирования бизнес-процесса. При этом вы будете исходить из контекста, из поставленной задачи, из ресурса финансового и временного и т.д.

Очень важно понимать что на самом деле вы всегда сможете добавить что то, даже если вы убрали это ранее. Ведь при обсуждении вам скорее всего укажут на вашу недоработку тот, кого вы до этого интрвьюировали.

Выявить начало и конец процесса

Вы уже определяли цели процесса, теперь, после общения с сотрудниками компании-заказчика, их можно и даже нужно уточнить. Кроме того, на этом этапе нужно четко обозначить начало процесса, с учетом всех входящих данных.

Помните: финалов у бизнес-процесса может быть несколько, начало – всегда одно. В принципе в пункте 2 вы уже описали финалы, но важно понимать что на данном этапе вы пишете конкретно где и сколько будет финалов.

Составить список задач с условиями

Определите основные задачи, которые должны быть решены для достижения результата. Вы уже представляете, как работают сотрудники компании. Опыт и знания позволяют вам понять, как они должны работать, например, после внедрения автоматизации. И вы можете определить «ключевые моменты».

Например, в процессе продажи это может быть получение контактных данных у лида, чтобы иметь возможность вести с ним переговоры. Далее, согласование цены или ассортимента и т.д.

Условия или развилки — это места в вашем описании бизнес-процесса, где действия процесса будут делиться в зависимости от условия. Обычно условия могут быть «или” или «и”. В зависимости от нотации количество видов развилок может варьироваться.

Сделать первый вариант бизнес процесса

Пришло время заняться созданием самого бизнес-процесса. Я обычно называю первый вариант черновым, но, тем не менее, показываю заказчикам. Именно в качестве черновика.

Необходимо уметь донести до своих клиентов, что это такое и зачем вы им показываете «черновик». Они должны понимать, что вы – специалист в своем деле, но не в особенностях работы их бизнеса. И только совместная работа над бизнес-процессом поможет добиться наилучшего результата. Поэтому вы составляете «черновой» вариант бизнес-процесса, а они его изучают, скорей всего, на уровне руководителей тех самых подразделений, которые будут по этой схеме работать. И вносят свои пожелания и уточнения.

На своем опыте я также понял, что оптимальное решение – разослать черновой вариант бизнес-процесса заранее всем заинтересованным лицам, например, за 1-2 дня до встречи или онлайн-конференции. Графические нотации читаются просто, они понятны интуитивно даже не специалистам, особенно, если составлены грамотно. Нужно стараться делать ваши нотации как можно более понятными. Впрочем, при необходимости вы можете составить краткое пояснение для каких-то сложных или особо важных этапов.

Дайте людям время на изучение бизнес-процесса. Пусть они составят свои вопросы и уточнения заранее. Конечно, никто не гарантирует, что они найдут время и прочитают нотацию заранее. Но все же старайтесь сделать так, чтобы заинтересованные люди успели ознакомиться с вашим «черновиком», и, что еще важнее, смогли понять, что именно вы предлагаете.

Обсудить детали с руководством и с ключевыми сотрудниками

Далее следует этап обсуждения. Здесь важно, с одной стороны, внимательно прислушиваться к мнению руководителей подразделений и самих сотрудников, учитывать нюансы, которые вы могли не совсем верно понять при первом интервью. Но также помните, что эксперт в этом случае – вы. Именно вы знаете, как лучше. А поэтому везде, где сотрудники компании будут стремиться вернуть процесс на «привычные рельсы», а они будут это делать с высокой вероятностью, проявляйте твердость. Они хорошо знают «как есть», а вы – «как должно быть».

Представить финальный вариант

Черновых вариантов может быть более одного, особенно, если бизнес-процесс сложный и специфический. Но в любом случае, этот процесс согласования не может продолжаться бесконечно. Лучше всего, если заказчик будет понимать заранее, что вы готовы дорабатывать 1,2 или 3 раза. Но не более. Тогда и обсуждение будет максимально конструктивным.

После согласований вы создаете финальный вариант графической нотации.

Подготовить текстовое описание бизнес процесса

Текстовое описание бизнес-процесса следует готовить после всех согласований. Подробно описывать имеет смысл только финальный вариант. Здесь уже вы готовите текстовое описание как документ, прилагаете к нему план работ и т.д. На основании графической нотации и этого описания вы в дальнейшем будете работать.

Правила описания бизнес-процесса

Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно считать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:

  • Законченность. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы говорим о процессе продажи определенного товара или услуги, то бизнес-процесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата, и завершающегося именно таким результатом (с определенными допущениями, о которых я говорил выше).
  • Лаконичность. Бизнес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Лично я вывел для себя «правило 15 минут» — если за этот период времени я могу объяснить руководству компании представленный бизнес-процесс, значит, его можно показывать заказчику. Получается быстрее – прекрасно, требует больше времени и слов – надо подумать, что можно сократить и упростить.
    Я когда-то лично видел графическое описание бизнес-процесса, выполненное на листе в 2 метра длиной (и соответствующей шириной). Его даже просто рассмотреть и понять, куда ведет какая стрелка крайне сложно. А как его пояснять заказчику, я лично не представляю.
    Помните, что человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнес-процесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено. Скорей всего, руководитель компании, который не является экспертом в работе отдельных подразделений, а также ограничен по количеству свободного времени, просто не будет изучать столь сложную конструкцию и не поймет сути даже самых выгодных предложений.
  • Использование общепризнанных нотаций. Не стоит изобретать собственные обозначения и правила. Используйте нотации, которыми пользуются во всем мире. Я видел в книгах некоторых отечественных авторов попытки создания собственной системы обозначений. И, честно говоря, так и не понял, зачем они усложняют жизнь и себе, и своим читателям. Здесь как с языком – вы можете придумать свой особый язык, но понимать его никто, кроме вас, не будет. А если он окажется похож на существующие, то может еще и путаница возникнуть. Либо вас сочтут безграмотным, так как вы не по правилам известных языков используете пунктуацию, склоняете слова и т.д. Так и с нотациями – есть уже устоявшиеся, известные людям и, что также немаловажно, интуитивно понятные нотации. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Если вы будете использовать готовые нотации, вас будут понимать, воспринимать, как эксперта, да и сами правила нотаций уберегут вас от логических ошибок. Я лично рекомендую IDEF3 и BPMN 2.
  • Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д. Этим нередко «грешат» любители создавать собственные конструкции вместо использования готовых нотаций. Где-то у них названия не помещаются, где-то им кажется, что длинное название в теле бизнес-процесса будет неудобным. В результате либо приходится искать в сносках, о ком именно идет речь, либо создатели таких бизнес-процессов просто забывают указать кого-то из участников.
  • Понятное потребителю описание. Самое главное – ваш потребитель, тот, кто будет читать эту нотацию, должен быстро и, в идеале, даже без ваших пояснений понимать описание бизнес-процесса.

Все остальное зависит только от вас и потребителя описания бизнес-процесса. Если нотация соответствует перечисленным выше правилам и понятна вашему потребителю, вы создали именно то, что нужно. И это действительно описание бизнес-процесса, профессиональное и оптимальное для работы.

  1. Какое количество элементов должно быть в описании бизнес-процесса?

Важно понимать, что чем больше элементов в бизнес-процессе, тем более он подробный и детальный. С другой стороны, обилие элементов делает ваш бизнес-процесс запутанным и повышает вероятность ошибки. Вы на этапе постановки задач уже определили действительно важные. Ориентируйтесь на них.

Лично я считаю, что 40-50 элементов в бизнес-процессе – это допустимый максимум. Это тот объем, который люди могут воспринять. Если необходима на каком-то этапе большая детализация, создавайте отдельные подпроцессы. Здесь главное, чтобы прочесть правильно нотацию смогли и вы, и ваши заказчики. Иначе проблем, недовольства и переделок не избежать.

2. Как описывать задачи текстом и делать текстовые пояснения в нотации?

Я всегда во время интервью обращаю внимание на то, какие термины, какой сленг используют сотрудники компании. Например, если они привыкли говорить «потенциальный клиент», я не буду писать «лид», хоть это одно и то же. Я постараюсь пользоваться привычной им терминологией.

В черновом варианте можно также пользоваться словами типа «платежка» вместо платежного поручения и т.д. На этом этапе самое главное – взаимопонимание. А люди всегда быстрее понимают привычный им сленг.

В финальном варианте и документе описания уже стоит применять грамотную терминологию и приложить словарь терминов (глоссарий).

3. В какой нотации лучше описывать бизнес-процесс?

Я считаю, что лучше всего использовать либо BPMN, либо IDEF3. Подробно я о них здесь не буду говорить, но основное отличие заключается в том, что в IDEF3 вы можете декомпозировать элементы, а в BPMN такая возможность отсутствует. С другой стороны, в BPMN вы можете создать около 40-50 элементов, т.е. подробно описать большой процесс. В IDEF3 допустимое число элементов меньше. Потому здесь не выйдет изобразить большой бизнес-процесс, зато можно часть процессов представить «черными ящиками», после чего декомпозировать их в подпроцессы.1

12. Выделение ключевых бизнес-процессов

Контент

• Типовые бизнес-процессы – создание и сдача объектов инфраструктуры, создание и продажи продуктов и услуг.

• Жизненный цикл объекта инфраструктуры – проектирование, поставки для создания объекта (прокьюремент), создание объекта, сервисное обслуживание, реконструкция или утилизация.

• Жизненный цикл продукта – разработка, подготовка производства, снабжение и поставки, производство, сбыт, сервис, утилизация.

• Девелопер – разработчик, конструктор ( deve•op – проектировать, развивать, создавать).

• Инвестиционное структурирование – внятное изложение идеи в привлекательном для потенциальных инвесторов виде и описание того, какие ресурсы нужно привлечь и как именно. Бизнес-план – стандарт представления структурированной идеи.

• Венчурное финансирование – инвестиционное финансирование на стадии проработки идей (большой риск – большая премия).

• Прокьюремент – управление поставками ( procurement – заготовка, приобретение, поставка).

• EPC-подрядчик (Engineering, Procurement, Construction) – исполнитель проекта создания объекта «под ключ», выполняющий инжиниринг, поставку и строительство. Компания EPC-подрядчик осуществляет проект с нуля и ведет его от стадии подготовки технической документации и поставки оборудования до набора персонала, отвечает за соблюдение согласованных сроков строительства и показателей эффективности. Задача инвестора при этом – своевременно обеспечить финансирование работ.

• EPC-контракт – контракт на выполнение работ «под ключ». Подобная практика широко распространена во всем мире.

• Производственный (трансформационный) бизнес-процесс – преобразовывает затраты (вход) в результат (выход), решая в процессе трансформации задачи достижения поставленных целей (прибыльность, конкурентоспособность).

• Промышленный инжиниринг (p•ant-engineering) – процесс поддержки, обеспечения функционирования и постоянной модернизации изделий или объектов в ходе их эксплуатации и старения. Этим занимаются специальные сервисные службы.

• Жизненный цикл объекта/продукта – длительность использования; определяется еще на этапе проектирования и зависит от свойств самого объекта/продукта и от отрасли, в которой используется.

• Модернизация – частичное обновление, усовершенствование продукта в соответствии с новыми достижениями науки и техники.

• Реконструкция – кардинальное изменение устаревшего объекта.

Рис. 12.0.1. Жизненный цикл объекта инфраструктуры и продукта, выпускаемого объектом

Рис. 12.0.2. Смена процессов в экономике

12.1. Ключевые процессы

Рис. 12.1.1. Цикл создания и применения объектов инфраструктуры, производящих продукты и услуги

В предыдущих разделах шла речь о бизнес-процессах (БП), о разных формах их представления, о системах управления БП, о БП как основе организации деятельности. Можно ли представить всю мировую экономику как некий глобальный БП? С определенной условностью можно.

Процессы, лежащие в основе деятельности отдельной компании и мировой экономики в целом, в определенной мере подобны. Окружающая нас действительность – мир экономики – представлена искусственно созданными человеком объектами инфраструктуры, с помощью которых создаются и предоставляются продукты и услуги. Любые продукты (и шуруп, и Интернет) необходимо сначала создать, а потом применить – потребить или использовать для создания других продуктов. В ходе общественно-исторического развития цивилизация выработала модель фундаментального бизнес-процесса, на первой стадии которого создаются новые объекты инфраструктуры экономики, а на второй – они применяются для создания и предоставления продуктов и услуг (рис. 12.1.1). Стадии этого фундаментального бизнес-процесса могут подвергаться детальному рассмотрению на основе выделения более частных процессов, называемых этапами жизненного цикла объекта и продукта, например (рис. 12.1.2):

• создание объектов инфраструктуры экономики:

– разработка и проектирование объектов;

– закупки всего необходимого для создания объектов у других производителей и дальнейшие поставки;

– создание объектов инфраструктуры;

– сервисное обслуживание (сопровождение) объектов инфраструктуры;

• производство и предоставление потребителям продуктов и услуг с использованием созданных объектов инфраструктуры:

– разработка продуктов и услуг;

– подготовка производства;

– снабжение и поставки;

– производство продуктов и услуг;

Рис. 12.1.2. Этапы жизненного цикла объекта инфраструктуры, продукта или услуги

– продажи и поставки созданных продуктов и услуг потребителям;

– сервисное обслуживание поставленных продуктов и услуг;

– утилизация поставленных продуктов;

• реконструкция или утилизация объектов инфраструктуры экономики.

Разработки новых объектов, ввиду их определенной уникальности, реализуются в форме проектов, представляющих собой сборку процессов для создания конкретного объекта. Производство продукции и услуг реализуется в форме повторяющихся бизнес-процессов.

Специалистов, работающих в «создающей» части экономики, называют инженерами разработчиками, или «девелоперами».

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на Litres.ru

Добавить комментарий