Отзывы

«Простите, сэр, у вас не найдется минутки, чтобы оставить отзыв о нашей работе?»

Содержание

Электронная почта

Самый простой способ получить отзыв от клиента – попросить его об этом. Этот метод подойдет в том случае, если у вас имеется электронная почта клиента. В письме может быть как непосредственно просьба оставить отзыв, так и вопрос об удовлетворенности качеством сервиса или продукта. Использовать электронную почту в качестве инструмента по сбору отзывов можно двумя способами.

  • Отправьте клиенту письмо спустя неделю после покупки товара

После того как покупатель получил и опробовал товар, отошлите ему напоминание с просьбой об отзыве. Составьте грамотное письмо с личным обращением и ждите ответа. В том случае, если ответа не последует, можно позже отправить еще одно напоминание и на этом прекратить. Иначе все ваши письма отправят в папку «Спам», и вы лишитесь одного из самых эффективных каналов коммуникации с клиентом.

Письмо с просьбой об отзыве, отправленное спустя неделю после получения клиентом товара

  • Сделайте рассылку по базе клиентов

Если у вас есть клиентская база или, что еще лучше, вы ведете рассылку по ней, этим инструментом грех не воспользоваться для сбора всевозможных отзывов: о вашей компании, качестве сервиса, рассылки, адекватности цен, актуальности статей, которые вы размещаете в блоге и т.д. Сегментируйте подписчиков по дате добавления (например, те, которые читают вашу рассылку не менее 3 месяцев) и активности (например, открыли за этот период не менее 5 писем и кликнули по не менее чем 3 ссылкам), и разошлите им письмо с просьбой оставить отзыв. Если клиент давно на вас подписан и проявляет интерес к вашему бренду, то ему не составит труда сделать это в знак благодарности.

Asos по электронной почте предлагают постоянным подписчикам пройти опрос

Полезная статья в тему: «Самая недооцененная стратегия email-маркетинга – сегментация базы подписчиков».

Телефон

Необязательно собирать отзывы исключительно с помощью интернета. Ведите базу клиентов, сохраняйте их телефонные номера и обзванивайте с целью опроса по качеству сервиса. Главный минус этого метода заключается в том, что он может быть раздражительным для определенной категории людей, но если все делать правильно, быть вежливым, не навязываться и не надоедать частыми обзвонами, то вы гарантированно получите хороший развернутый отзыв. Ведите запись звонков, после чего переводите их в текст либо выкладывайте на сайт аудио. Полезным сервисом здесь будет Soundcloud, где вы можете разместить запись, а затем получить код для вставки ее на сайт.

Аудиоотзывы, опубликованные на Soundcloud и вставленные на страницу сайта

Формы для отзывов на сайте

Наверняка вы много раз видели в интернет-магазинах формы для быстрой отправки вопроса/отзыва и для обратной связи в целом. Такой способ будет удобен для клиента, все что от него потребуется – написать пару предложений. Никаких лишних регистраций, лишних аккаунтов и так далее. Существует три способа сделать подобные формы:

  • Конструкторы форм

Множество сервисов предоставляют возможность в онлайне сделать форму для обратной связи. Это довольно просто и не требует длительной настройки (нам же нужна простая форма, удобная для клиента). После того, как закончите с настройками, вам будет выдан код для вставки на сайт. Примеры таких сервисов: Main-Ip и Formm.

Пример создания формы с помощью Formm

Полезная статья в тему: Юзабилити для чайников. Часть 2: какими должны быть формы на сайте

  • Самодельные формы

Если не хотите пользоваться сторонними сервисами, то можете написать собственную форму отзыва. Поищите в интернете, как это сделать, и найдете полным полно подробнейших инструкций, с которыми даже при недостаточном уровне владения языками программирования можно написать форму. Как вариант – сделайте форму в виде анкеты. Не каждый захочет лично писать отзыв, зато заполнение анкеты может показаться даже интересным для определенной аудитории.

Пример самодельной формы в виде анкеты

  • Формы с комментариями из социальных сетей

Не забывайте также про виджеты, интегрирующие в страницы комментарии из соцсетей («Вконтакте» или Facebook, например) – так от клиентов вообще не потребуется лишних телодвижений, чтобы оставить отзыв, т.к. большинство не выходят из своих аккаунтов в соцсетях, даже когда не пользуются ими. Для «Вконтакте», например, можно использовать виджет их собственной разработки, ознакомиться с которым можно .

Клиенту дается на выбор либо прокомментировать с помощью отдельной формы (первая вкладка), либо с помощью соцсетей. Очень удобно

Отзывы в социальных сетях

Будет полезным завести для вашего бизнеса страницы в социальных сетях. Это не только дополнительная реклама и дополнительный охват, но и мощная платформа для сбора отзывов. В соцсетях люди охотнее делятся впечатлениями по поводу оказанных услуг. Как следить за отзывами в соцсетях? Рассмотрим несколько способов:

  • Комментарии на страницах

Вполне очевидно. Просматривайте комментарии и пользовательские публикации на вашей странице, комментарии к фотографиям – наверняка найдете что-то полезное.

Довольный клиент оставил комментарий

  • Упоминания

Следите за упоминаниями вашего бренда в социальных сетях. Это можно сделать либо воспользовавшись панелью уведомлений в соцсетях, либо вручную с помощью таких сервисов, как:

  1. Поиск по социальным сетям. Во «Вконтакте» и Twitter предусмотрена строка поиска, где вы просто можете ввести название вашего бренда и получить все упоминания о нем, появлявшиеся на просторах соцсети.

Отзыв о нашей работе, найденный в Twitter

  1. Поиск в «Яндекс.Блогах». Сервис можно осуществить поиск не только по социальным сетям, но и по блогам, микроблогам и форумам.

Последние упоминания о нашем бренде, найденные с помощью «Яндекс.Блогов»

  • Отдельный раздел для отзывов

Люди, как правило, не скупятся на отзывы в социальных сетях. Организуйте тему или обсуждение, где клиенты смогут оставлять свои отзывы и пожелания, и результат не заставит себя ждать.

Множество отзывов. Люди охотно делятся впечатлениями

Опросы

С помощью опросов можно получить огромное количество мнений, которые послужат вам на пользу. Провести опрос и собрать отзывы можно несколькими способами:

  • Опросы, встроенные в сайт

Существует множество сервисов, позволяющих самому создать опрос и вставить в страницу сайта. Подробнее о них (и о пользе опросов в целом) вы можете прочитать в нашей статье. Нас интересуют не просто опросы с выбором вариантов ответа, а опросы, в которых пользователь может сам заполнить формы. Опросы с выбором вариантов будут являться информативными только для вас, в то время как клиенты не смогут наглядно оценить качество вашего сервиса.

Пример опроса, встроенного в сайт

  • Опросы в социальных сетях

Не забывайте об опросах в социальных сетях. Мало того, что многие из них содержат встроенные инструменты для создания опросов, так к ним еще и предусмотрена возможность оставлять комментарии. Опросы в соцсетях всегда привлекают внимание, благодаря простоте клиенты не только без затруднений, но даже с удовольствием предоставят фидбэк, а вы получите кучу бесплатных мнений. Кроме того, опросы в соцсетях помогают увеличить посещаемость вашей страницы.

Полезная статья в тему: «Зачем нужны опросы в соцсетях и с помощью каких инструментов их проводить».

Фотографии клиентов с вашей продукцией

Очень эффективный способ. Фотография – тоже отзыв, особенно если под ней присутствует какой-либо комментарий. Как получить фотографии довольных клиентов с вашим товаром? Два варианта:

  • Попросите их об этом

Просто попросите клиентов присылать фотографии с вашими товарами. На сайте выделите специальный раздел для таких фото, а если речь идет про социальные сети, то просто создайте открытый альбом, куда пользователи сами смогут загружать фотографии. Такие разделы и альбомы часто просматривают, в них ясно видно, что есть реальные клиенты, довольные качеством обслуживания, да и возможность похвастаться новой покупкой и показать себя привлечет много желающих.

Тысячи фотоотзывов, все альбомы заполнены

  • Устройте фотоконкурс

Обязательным условием должна быть фотография, на которой отчетливо видно ваш продукт. Желательно, чтобы клиент добавил еще и текстовый отзыв в дополнение к фотографии. Это может быть даже небольшая история – проявите фантазию при подготовке конкурса.

Фотоконкурс от магазина детских товаров привлек много желающих

Бонусы за отзыв

Система бонусов за отзывы подразумевает дополнительные расходы, но приток отзывов может сильно увеличиться – охотников за бонусами всегда найдется достаточно. Раcсмотрим способы поощрить клиента за отзыв:

  • Поощрение за каждый оставленный отзыв

Почему бы не пообещать клиенту небольшую скидку в том случае, если он оставит небольшой отзыв? Или символический подарок? Подобный метод уже используется многими бизнес-гигантами (Dunkin’ Donuts, например, предлагают бесплатный пончик за прохождение опроса). Главное тут – не переборщить. Вы должны просить клиентов оставлять отзывы, но не умолять их всеми доступными способами.

  • Приз за лучший отзыв

Устраивайте конкурсы на лучшего автора. Приз в конкурсе не обязательно должен быть большим, люди просто хотят побеждать.

Конкурс на лучший отзыв

  • Проба товара или услуги за отзыв

Составьте базу лояльных клиентов и предоставьте им пробники товара/разовое бесплатное пользование услугой в обмен на то, что они потом напишут отзывы о своем опыте. В этом случае у вас нет никаких гарантий, что в итоге вы получите отзыв, но клиенты, почувствовав высокий уровень доверия и заботы, несомненно захотят положительно отозваться о вас.

Полезная статья в тему: Почему более половины B2B-клиентов не доверяют вашему сайту

Система рейтинга отзывов

Вышеперечисленные способы относительно просты для реализации. Этот метод довольно сложный, но имеет огромный потенциал. Создайте систему пользователей, в которой будет учитываться количество оставленных отзывов, их полезность. Публикуйте список самых плодовитых авторов отзывов – многие захотят попасть в первую десятку. Подобная система была, например, реализована знаменитым Amazon. Поощряйте (см. прошлый пункт) самых продуктивных авторов, давайте ссылки на все их отзывы.

Пятерка лучших авторов отзывов на Amazon. Метрики: количество отзывов, количество отметок отзывов как полезных (в том числе и от постоянных голосующих – последняя колонка), процент полезных отзывов.

Анкетирование

При возможности личной встречи с клиентом попросите его заполнить заранее составленную анкету с вопросами о качестве сервиса. Составьте список наиболее важных вопросов по качеству обслуживания и вручите клиенту. Вряд ли люди откажутся заполнить небольшую анкету, когда им вручат ее прямо в руки. Обязательно включите туда не только вопросы с вариантами ответов/шкалой оценки, но и вопросы, на которые клиент ответит самостоятельно. Например, если ваш бизнес предполагает курьерскую доставку, то курьер при встрече может вручить клиенту анкету. После этого отсканируйте анкеты и выложите на сайт.

Пример отсканированной анкеты

Общие советы по сбору отзывов

Мало просто использовать рекомендации, данные в этой статье. Используйте их грамотно и с умом. Дадим несколько советов, призванных помочь вам в этом деле:

  • Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не оставляют отзывы лишь потому, что знают, что не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.
  • Не усложняйте процедуру написания отзыва – чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше. Не надо заставлять клиента регистрировать еще пяток аккаунтов. Это нужно вам, а не ему – лишняя головная боль клиенту ни к чему.
  • Всегда давайте клиенту не одну, а несколько возможностей оставить отзыв. Кому-то будет удобнее написать комментарий в соцсети, кому-то – заполнить встроенную форму, кому-то – ответить на электронное письмо.
  • Не навязывайтесь. Бесконечные назойливые просьбы оставить отзыв будут не только гарантированно держать раздел с отзывами пустым, но также могут отпугнуть клиента вовсе.
  • Не удаляйте негативные отзывы. Длинный список хвалебных позитивных отзывов выглядит искусственным, будто они были куплены. Кроме того, это прекрасный способ узнать, в каком направлении вам надо совершенствоваться.
  • Тщательно продумайте время просьбы об отзыве. Не стоит с этим затягивать, но и торопиться во многих случаях не стоит. Дайте клиенту время оценить товар или услугу, а уж затем выходите на связь.
  • Дайте клиенту почувствовать важность его отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.

И последнее – прочувствуйте всю важность клиентских отзывов. Зачастую именно они и являются определяющим фактором для потенциальных клиентов. Стали бы вы доверять компании, не зарекомендовавшей себя? Думаю, нет. Так соберите множество отзывов и сделайте так, чтобы вам доверяли.

Отрицательных комментариев про все и вся в сети намного больше, чем положительных. Причем подобная ситуация наблюдается в подавляющем большинстве тематик.

Негативные отзывы об отелях, например, можно увидеть на любом профильном сайте бронирования. Недостатки товаров и фирм-поставщиков то и дело мелькают в комментариях в соцсетях. На сайтах отзывов тоже негатив в приоритете. Кто же пишет все эти тексты, щедро сдобренные отрицательными эмоциями?

ТОП-4 главных негативщиков

Если о вашей компании есть негативные отзывы в сети, их могли оставить:

  • Лояльные, но по какой-то причине разочаровавшиеся клиенты.
  • Реальные клиенты психотипа «обиженный ребенок».
  • Тролли.
  • «Засланные казачки».

Разочарованные клиенты пишут, как правило, дельные критические отзывы. Это тот самый негатив, с которым работать нужно предельно внимательно и оперативно. Клиент ждет адекватного отклика, ответа на жалобу, решения проблемы. После этого он (в большинстве случаев) меняет мнение о компании, снова становится лояльным.

«Обиженные дети» недовольны всем и вся в работе вашей фирмы. Свой негатив они выплескивают чаще всего там, где им могут ответить другие пользователи (на форумах, в соцсетях). Регулярный профессиональный мониторинг отзывов в интернете позволяет отслеживать подобные комментарии, прорабатывать их на должном уровне. «Обиженным детям» мало просто решения проблемы. Им крайне важно участие, моральная поддержка. С учетом особенностей психотипа и нужно выстраивать коммуникацию.

У троллей другие задачи. Они всеми силами провоцируют вас на негатив в ответ. Тролли в 99% случаев вообще клиентами фирм, которым они оставляют отзывы, не являются. Реагировать на их комментарии рациональнее всего с юмором. Это подчеркнет несостоятельность претензий.

«Засланные казачки» могут серьезно повредить вашей репутации. Часто именно они пишут платные отзывы в интернете. Если налицо происки конкурентов, самое время вооружаться. Инструментария для работы с интернет-репутацией сегодня достаточно. Главное, чтобы он был в умелых руках.

Что такое адекватный ответ на негативный отзыв?

Отвечать на отзывы не только можно, но и нужно. Важно делать это грамотно. Эффективный ответ на негативный отзыв – это положительный комментарий от реального клиента. Причем комментарий развернутый, детализованный, эмоционально окрашенный. И лучше, если таких отзывов будет несколько.

Что делать, если реальные довольные клиенты не спешат оставлять комментарии, благодарить компанию за услуги или товары? Положительные отзывы можно заказать. Главное – правильно выбрать исполнителя.

Отзывы от профи – это выгодно

В сети накопился негатив о компании? Закажите коррекцию репутации в ООО «Юнис-профи». Мы предлагаем полный комплекс услуг, начиная от первичного аудита, заканчивая текущим мониторингом отзывов, контролем негатива и его своевременным замещением комментариями с положительной окраской.

Команда специалистов «Юнис-профи» пишет реалистичные отзывы любого объема, формата и специфики. Наши авторы детально изучают деятельность каждой компании-заказчика. Мы пишем о реальных товарах, услугах, включаем в отзывы все необходимые подробности.

Письмо-отзыв — это документ, который содержит оценку деятельности той или иной организации или какого-либо сотрудника в ней. Письмо-отзыв пишется в произвольной форме.

Целью письма является письменное подтверждение профессиональных навыков, умений и достижений работников или в общем организации, которые были проявлены во время сотрудничества. Письмо-отзыв в целом пишется для других компаний, т.к. оно дает соискателю много преимуществ в дальнейшем поиске работы или привлечении клиентов, партнеров, так как подтверждает его положительный опыт работы с фирмой, которая его написала.

Текст письма можно разделить на 3 блока:

1. Вступление, где указываются сведения о человеке или организации.

2. Оценка качества работы и оперативность в решении вопросов, если речь идет об организации, либо оценка уровня профессионального мастерства, деловых и личностных качеств конкретного сотрудника.

3. Заключительная часть содержит вывод, в котором указывается назначение письма: можно выразить надежду на дельнейшее сотрудничество с компанией.

В конце письма-отзыва автор указывает свою должность, ФИО и ставит подпись, заверенную печатью компании.

Сказать, что отзывы являются мощным инструментом было бы значительным преуменьшением. Несколько предложений в обзоре порой оказывают большее влияние на потребителей, чем целый сайт. Разница в одну звезду или даже ползвезды может быть достаточной для того, чтобы покупатель выбрал не вас, а вашего конкурента.

Но для того, чтобы вам написали эти предложения или поставили дополнительную звезду, сначала придётся убедить ваших клиентов оставить отзыв. Это может показаться неловким или даже эгоистичным, но правда заключается в том, что люди обычно любят делиться своим мнением; они просто не всегда знают, что такая возможность есть.

В данном руководстве мы расскажем о важности интернет-отзывов, а также о различных сценариях, которые вы можете превратить в возможности для их получения. Не знаете, как просить правильно? Не беда, поделимся несколькими замечательными примерами, которые вы сможете адаптировать именно к вашему бизнесу.

Почему так важно просить покупателей оставить отзыв

Наверняка вы можете подтвердить силу клиентских отзывов на своём личном опыте. Припомните, сколько раз вы сомневались насчёт какой-нибудь покупки, и решались только потому, что восторженные отклики других потребителей давали вам недостающую уверенность. Или, может быть, вы никогда не колебались вообще, потому что точно знали, что вам нужно, так как уже слышали много хорошего об этой вещи от кого-то, кому доверяете.

На самом деле то, что говорят о вашем бизнесе другие люди, даже если они абсолютные незнакомцы, имеет больший вес, чем то, что говорите о своем бизнесе вы. Не менее 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам в той же степени, как и личным рекомендациям.

Если этого недостаточно, чтобы заставить вас покинуть зону комфорта и начать набирать отзывы для вашего бизнеса, то вот ещё немного информации, которая может придать вам необходимый импульс:

  • Потребители готовы к сотрудничеству. Исследование, проведённое компанией BrightLocal в декабре 2019 года, показало, что 76% тех, кого просят оставить отзывы, продолжают их оставлять в дальнейшем, и это на 70% больше, чем в предыдущем году.
  • Потребители находят отзывы полезными. По данным компании Podium 93% потребителей считают, что отзывы, размещаемые на интернет-площадках местных компаний, по степени полезности не уступают обзорам продуктов на сайтах таких гигантов как Amazon.
  • Потребители ищут обзоры. В соответствии со статистикой, которую приводит Google, количество запросов, сделанных с мобильных устройств по ключевому слову «обзоры», увеличилось на 35%, а по слову «лучшие» — на 80%.

Только 18% покупателей не читают интернет-обзоры. Это значит, что решения, принимаемые остальными 82% вашей аудитории, во многом зависят от отзывов о вашей компании.

Как правильно запрашивать отзыв

Способов это сделать существует ровно столько, сколько применяется средств коммуникации в рамках вашей деловой и маркетинговой деятельности. К ним относятся:

  • Личное обращение
  • По телефону (или в текстовом сообщении)
  • Через сайт (в идеале там должна быть специальная страница)
  • По электронной почте (почтовая рассылка, письмо на личную или корпоративную электронную почту, в подписи сообщения)
  • Через соцсети (в личном сообщении или посте)
  • Через страницы благодарности
  • На платёжно-расчётных документах

Все они, а также ряд других, будут рассмотрены в настоящей статье, но помните, что не следует придерживаться только одного метода. У вас должно быть несколько стратегий, одновременно работающих на обеспечение постоянного потока обратной связи о вашем бизнесе. Многочисленные и свежие обзоры помогут вам завоевать большее доверие со стороны клиентов, а также посодействуют в занятии вашей компанией более высокого места в результатах поиска.

Как запрашивать отзыв при личном общении

Личная просьба об отзыве может выглядеть пугающей, но это самый эффективный подход. Хватайтесь за такую возможность всякий раз, когда она предоставляется!

В качестве ответа на похвалу

Представим, что клиент обращается к вам с неожиданной похвалой (это самый простой сценарий). В этом случае выразите свою признательность за то, что он нашёл время, чтобы предоставить обратную связь, а затем сделайте предложение. Например:

Довольный покупатель:

Вы: Это так приятно слышать. Мы стараемся изо всех сил . И большое вам спасибо за то, что нашли время предоставить обратную связь.

Покупатель: Само собой, спасибо Вам за такое отличное обслуживание!

Вы: Знаете, такие комментарии очень помогут потенциальным клиентам чувствовать себя более уверенно при выборе нашей компании. Было бы просто потрясающе, если бы вы написали то, что только что сказали, в кратком обзоре на .

Создавайте подходящие возможности в процессе разговора

Вам не нужно дожидаться, когда клиент придёт к вам, чтобы попросить его сделать отзыв. Берите инициативу в свои руки и завязывайте разговор, который предоставит вам такую возможность. Можно сделать это, задавая ему вопросы об опыте работы с вашим магазином, услугами или продуктами при оформлении заказа. Вот варианты хороших вопросов:

  • Нашли ли вы сегодня всё, что искали?
  • Это ваш первый опыт ?
  • Как вам этот ? Я уже пробовал , но этот мне ещё только предстоит попробовать.
  • Как вам у нас сегодня понравилось?

Самыми популярными являются личные обращения об оставлении отзыва (Примечание: мы не рекомендуем просить об отзыве в обмен на скидку, наличные деньги или бесплатные подарки/услуги).

Не давите на клиента

Важно: не торопитесь просить клиента об отзыве в ответ на первую же фразу, сказанную о вашей компании в положительном ключе. Это лишит ваш разговор искренности, а вы будете выглядеть так, словно единственное, что вас интересует, это отзывы. Они, конечно, служат делу улучшения репутации, но только в том случае, если просьба озвучивается подобающим образом.

Вместо этого постарайтесь понять состояние человека. Если он отвечает коротко и, судя по всему, не настроен вести беседу, то вам не следует его заставлять. Если же ответ положителен, и вам предлагают больше информации или выражают готовность предоставить обратную связь, то продолжайте разговор. Когда он подойдет к концу, сделайте свой ход. Например:

«Что же, спасибо за обратную связь. Мы любим делиться такими сведениями с потенциальными клиентами, чтобы они, выбирая нас, чувствовали себя более уверенно. Если вы не против, то было бы здорово, если бы вы поделились в интернете чем-нибудь из того, что сказали мне сегодня».

Как запрашивать отзыв при общении по телефону

Если вы владеете или управляете бизнесом, значительной частью которого является служба клиентской поддержки, то вам и вашим сотрудникам может представиться множество возможностей попросить потребителя об отзыве в процессе телефонного разговора. Но выбирайте адресата своего обращения с умом: к примеру, не стоит просить того, кому вы только что помогли справиться с давней или запутанной проблемой.

И напротив, весьма разумно будет попросить об отзыве явно довольного клиента (лучше всего, если он выражает благодарность за оказанную помощь).

«Я рад, что сегодня мы смогли вам помочь, и мы очень ценим ваше внимание. Было бы просто превосходно, если бы вы поделились своим опытом на . Другие люди чувствуют себя намного более комфортно, видя отличные рекомендации от реальных пользователей. Это даёт им уверенность, что они получат необходимую поддержку, если с нашими услугами возникнут проблемы».

В результате клиенты будут чувствовать свою значимость и ваше уважение, что не только повысит потребительскую лояльность, но и увеличит шансы на получение отзыва.

Как просить об отзыве в электронном письме

Ещё один проверенный временем способ — это использование электронной почты. Во-первых, это отличный канал для связи с вашими клиентами: 91% потребителей открывают свою почту ежедневно, а 58% — обязательно проверяют её, прежде чем приступить к чему-то ещё. Во-вторых, вы можете включить ссылку на обзорную платформу непосредственно в тело электронного письма и даже протестировать различные форматы и языки. Ниже следуют три примера использования электронной почты для получения клиентского отзыва.

Рассылка по электронной почте

Вот шаблон электронного письма для отправки вашему списку клиентов. Вы можете сделать его максимально универсальным или сегментировать по своему усмотрению. Письмо такого типа может быть совсем коротким и простым (например, содержать только форму для оценки товара/услуги по шкале от 1 до 10), или чуть более сложным (например, включать в себя краткий текст).

Образец #1

Всем привет!

Положительные отзывы от таких чудесных клиентов как вы помогают другим людям чувствовать себя уверенно при выборе . Не могли бы вы потратить 60 секунд, чтобы перейти по и поделиться своим успешным опытом?

Наша благодарность будет вечной. Заранее спасибо за помощь!

Образец #2

Привет всем,

Знаете ли вы, что только за этот год число поклонников удвоилось? Должно быть, мы на верном пути! Дайте нам знать, что заставляет вас возвращаться снова и снова. Это позволит нам продолжать предоставлять вам наилучший сервис и поможет другим понять, как может облегчить их жизнь.

Образец #3

Дорогой

Спасибо за вашу недавнюю покупку. Мы надеемся, что она вам понравилась! Если да, то не могли бы вы опубликовать онлайн-обзор? Это поможет нам и далее предоставлять отличные продукты и содействовать потенциальным покупателям в принятии уверенных решений.

Заранее благодарим вас за отзыв и напоминаем, что вы являетесь для нас приоритетным клиентом.

Для массовой рассылки подойдёт даже простенький шаблон с оценкой по 10-балльной шкале.

Персонализированные письма

Ничто так не придаёт клиенту важности в собственных глазах, как личное письмо, полученное от владельца компании. Выберите нескольких постоянных клиентов, которые уже давно работают с вами, или таких, с которыми вы надеетесь развивать длительные отношения, и отправьте им персональное сообщение с благодарностью за сотрудничество и просьбой об обратной связи.

Тема письма: Ваше мнение.

Уважаемый ,

обращаемся к вам как одному из наших постоянных и приоритетных клиентов, чьё мнение имеет первостепенное значение для . Мы всегда стремимся обеспечить идеальное обслуживание наших покупателей, и ваша точка зрения помогает нам определить его качество. Мы были бы вам очень признательны, если бы вы смогли уделить минуту, чтобы опубликовать отзыв на .

Надеемся на скорую встречу!

С наилучшими пожеланиями,

Рассылка в масштабах организации

Вовлеките в этот процесс своих сотрудников. Подчеркните перед ними значимость обратной связи от клиентов и попросите отправлять им личные электронные письма. Дайте понять, что таким образом они будут лично способствовать росту вашего общего дела. Это послужит хорошей мотивацией для участия в такой инициативе.

Примечание: пишите коротко и по существу. Исходите из того, что люди, к которым вы обращаетесь, и так достаточно заняты, поэтому не вынуждайте их читать многостраничные словоизлияния!

Как запрашивать отзыв при подтверждении покупки

Независимо от того, происходит ли подтверждение покупки посредством электронной почты или через перевод пользователя на страницу благодарности, запрашивать обратную связь именно в этот момент может быть не слишком своевременно, поскольку клиент, скорее всего, ещё не успел опробовать ваш продукт или услугу. Тем не менее, на этой стадии потребители уже могут предоставить сведения о том, насколько им было комфортно перемещаться по вашему сайту, взаимодействовать с персоналом и/или командой продаж, а также осуществлять сам процесс покупки (три очень важных фактора, которые принимаются во внимание потребителями при оценивании конкретной компании). Но это актуально только пока само событие не выветрилось из их памяти. Кроме того, клиенты более склонны оставлять положительные отклики, если они пришли к вам уже не в первый раз, пусть даже за одним и тем же продуктом.

Вот два кратких и выразительных способа попросить пользователя об обратной связи на послепродажной страничке благодарности:

«Спасибо за покупку! Если вам понравилось наше обслуживание, расскажите об этом нам (и всем остальным)!”

«Спасибо за покупку! Если вы довольны , пожалуйста, найдите минутку, чтобы оставить отзыв здесь ”.

Следующие примеры от известных брендов могут послужить для вас источником вдохновения, если вы захотите придать вашим письмам уникальный фирменный стиль и графическое оформление:

Письмо от Chewy являет собой отличный пример представления информации о товарах, приобретённых клиентом, и ссылок для оставления отзыва на каждый из них. Лично мне очень нравится вариант обращения от Biscutteers, потому что оно включает в себя отзывы других людей. Это даёт потребителю некую отправную точку, чтобы не начинать всё с нуля, а также позволяет прокачать свою собственную репутацию.

Как просить об отзыве после завершения загрузки

Наличие загружаемого контента или инструментов даёт ещё одну возможность для получения обратной связи. Очевидно, что те люди, которые часто загружают ваш контент, склонны доверять компетенции и продуктам вашей компании. Они могут не оставить отзыв после первой загрузки, однако чем дольше будут бесплатно пользоваться вашими ресурсами, тем выше вероятность того, что в определённый момент они почувствуют потребность выразить вам свою признательность. На этот случай на вашей странице благодарности можно поместить запрос на отзыв, например:

«Если вы считаете, что наша информация была для вас полезна, напишите отзыв! Обратная связь не только помогает улучшать наши продукты и услуги; благодаря ей все смогут узнать, что мы заботимся о том, чтобы обеспечить самое лучшее качество”.

«Какие, по-вашему, есть достоинства у ? Дайте всем знать, написав обзор!”

Если вы предоставляете пользователям доступ к загружаемому контенту или инструментам, то можете воспользоваться следующим примером запроса обратной связи. Такой вариант подойдёт для размещения на вашей целевой странице или странице благодарности:

Как просить отзывы у поставщиков

Если вы активно работаете в формате B2B, то в качестве источника обратной связи имеет смысл рассмотреть ваших контрагентов. Другие бизнесмены осознают важность взаимодействия с потребительской аудиторией, поэтому отклика, оставленного на сайте их компании, может быть достаточно для получения ответной любезности без необходимости просить об этом напрямую.

Тем не менее, для подобных просьб тоже существуют эффективные шаблоны. Если вы окажетесь на встрече с клиентом или деловым партнером, не постесняйтесь просто сказать:

«Мистер Смит, мне очень понравилось работать с вами над этим проектом, и я ценю вашу проницательность. Не могли бы вы поделиться опытом с нашей компанией, предоставив краткий отзыв для нашей веб-страницы с обратной связью?”

Или

«Положительные отклики, получаемые не только от потребителей, но и партнёров по бизнесу, которым мы занимаемся, помогают нам привлекать ещё больше замечательных клиентов и друзей вроде вас. Мы будем вам очень признательны, если вы найдёте время, чтобы оставить отзыв”.

Примеры запроса обратной связи через сайт

Призыв к действию (в нашем случае это написание отзыва) можно располагать в различных точках вашего сайта, однако опыт многих компаний свидетельствует в пользу наличия особой страницы, создаваемой специально для этой цели и доступной через обычную навигацию (поскольку это один из главных факторов, на который обращает внимание потенциальный клиент при выборе подходящей компании).

Один из простых способов это сделать — завести страницу, содержащую ссылки на каждую из площадок, на которых представлена ваша организация, как в приведённом ниже примере:

Другой подход, который можно порекомендовать, заключается в том, чтобы добавить несколько уже имеющихся обзоров, написанных другими пользователями, на страницу с призывом оставить отклик:

Многие системы управления контентом имеют плагин или скрипт, который позволяет объединять отзывы с других платформ в общую ленту. Вы также можете добавлять их вручную. Но независимо от способа, который вы выберете, лучше всего, чтобы отзывы отображались в виде текста, а не скриншота или картинки. Дело в том, что отзывы часто содержат важные ключевые слова, которые могут улучшить SEO-оптимизацию вашего ресурса, но Google не сможет их проиндексировать, если они представлены в виде изображения.

Дополнительные способы запроса отзывов

Существует множество креативных способов попросить об обратной связи. Вот ещё несколько вариантов, с которыми вы можете поэкспериментировать.

Добавьте небольшую карточку в комплект поставки вашего продукта. Вы без труда сможете создавать такие карточки с помощью специальной программы, например Canva. На карточке может быть написано что-то вроде:

  • «Понравилось ли вам работать с нами? Оставьте отзыв!”
  • «Как всё прошло? Дайте нам знать, оставив отзыв по адресу !”
  • «У вас есть что сказать? Мы были бы счастливы это услышать! Вы можете оставить отзыв на .”

Запрос отзывов в текстовых сообщениях или через социальные сети. Любой из этих способов эффективен, поскольку вы можете включить ссылку на обзорную платформу прямо в текст, как и при использовании электронных писем.

Добавьте своему чат-боту опцию обзора. Самое замечательное в использовании чат-бота заключается в том, что вы можете создать опрос непосредственно в чате, и настроить фильтрацию таким образом, чтобы проходить его могли только ваши клиенты.

Как НЕПРАВИЛЬНО просить об отзывах

Вот некоторые подходы, которых вам следует избегать.

Стимулировать подарками или скидками. Ни при каких обстоятельствах не следует предлагать скидку или бесплатный подарок в обмен на оставленные отзывы. Во-первых, это противоречит правилам и условиям многих обзорных платформ, таких как Yelp и Google, и может привести к большому объему низкокачественных или пустых откликов (т.е. содержащих только оценку без сопроводительного текста). Цель обратной связи заключается не в том, чтобы принести пользу исключительно бизнесу, а в том, чтобы дать потенциальным клиентам возможность принимать обоснованные решения. При этом вполне уместным было бы сообщение вроде такого:

Покупать отзывы. Опять же, эта политика реализуется для того, чтобы поддерживать на обзорных платформах принципы честности и достоверности.

Просить извиняющимся тоном. Не бойтесь просить об отзывах. Люди (67% как уже упоминалось выше), как правило, готовы делиться своим мнением. Людям нравится, когда к ним прислушиваются, и они в особенности будут готовы отдать свой голос той компании — в качестве способа отблагодарить в ответ — которая, по их мнению, оправдала их ожидания. К тому же таким образом вы вдохновляете людей дать другим потребителям, таким же, как они, уверенность в принятии обоснованного решения.

Забывать следить за развитием событий. Не забывайте отвечать на отзывы. Во-первых, это способ выражения признательности и благодарности за то, что клиент нашёл для вас время. Во-вторых, это может помочь вам выстроить отношения с потребительской аудиторией и удержать большую её часть. Наконец, это показывает остальной публике, что вы неравнодушны к голосам своих клиентов. Реакция на отзыв также формирует вовлечённость и поддерживает активность пользователей на вашей площадке, что Google учитывает при ранжировании компаний.

Так как же обращаться к покупателям лучше всего?

Для этого существует много способов, но наиболее эффективный метод и / или платформа будут отличаться для каждого бизнеса. Как уже упоминалось выше, лучше всего иметь сразу несколько стратегий и экспериментировать с конкретными методами. Это позволит определить, какие из них идеально подходят именно вам! Помните о следующих ключевых моментах:

  • Просьба предоставить обратную связь не является проявлением эгоизма; отзывы, оставленные вашими клиентами, помогают другим потребителям принимать умные и взвешенные решения.
  • Будьте искренни и не давите на людей.
  • Сделайте процесс подачи обратной связи максимально простым и доступным для любого клиента (в печатных материалах используйте короткие, легко запоминающиеся ссылки).
  • Помните, что клиенты готовы делиться своим мнением.
  • Отвечайте на отклики, как хорошие, так и плохие!

Постоянный поток качественных отзывов очень важен для вашей репутации, рейтинга и, в конечном счете, для вашего дохода. Так что следуйте нашим советам и разработайте свою стратегию для организации этого потока как можно скорее!

Оригинал текста доступен на портале WordStream

Доверие клиентов — один из главных ключей для ведения успешного бизнеса. Согласно исследованиям TripAdvisor, респонденты зачастую принимают решения о покупке товара или заказе услуги на основе размещенных отзывов. Отклики клиентов в разы увеличивают эффективность бизнеса, являются мощным инструментом рекламы. Поэтому важно научиться получать положительные отзывы от потребителей.

Первые в выдаче Google

Интернет стал популярной площадкой для продвижения своих товаров и предоставления услуг. Потребители после введения ключевого запроса получают полный обзор местных компаний и предприятий. Поисковый алгоритм Google включает 3 компонента:

  • местные результаты;
  • результаты картографии;
  • общие результаты.

В первых строках поиска выводятся местные компании, зарегистрировавшиеся в Google My Business и их геолокация. Повысить привлекательность своего бизнеса можно, воспользовавшись способами для мотивации клиентов оставить отзыв.

Зачем компаниям нужны отзывы покупателей

Это простой и эффективный способ добиться поставленных целей в продвижении бизнеса. Отзыв — это мнение людей о продукте или услуге, анализ положительных и негативных аспектов. Развернутые обзоры не просто акцентируют внимание на главных преимуществах продукта, они находят отклик у целевой аудитории, мотивируют обращаться в компанию, приобретать товар, побуждают к действию — покупке продукта.

Зачем нужны отзывы клиентов

Зачем использовать отзывы при продвижении бизнеса?

  1. Чем больше оставляют обзоров, тем выше вероятность отображения компании в топ-рейтинге поисковика. Отзывы помогают привлечь новых клиентов, завоевать внимание целевой аудитории.

  2. Позволяют проделать основную работу маркетинга, побуждают определиться с решением о покупке. Чем больше первых положительных отзывов, тем выше вероятность приобретения товара или услуги.

  3. Имеет значение и содержание. Качественные отзывы выводят компании в топ местных запросов. Подробный обзор, видео, аудио, мнение эксперта — разные формы подачи информации помогают создать полную картину о товаре.

  4. В отличие от профессиональной маркетинговой технологий, отзывы не требуют финансовых вложений. Первые положительные отклики являются бесплатной рекламой на надежных платформах, пользующихся доверием потребителей.

Оставьте отзыв о нашей работе

Виды отзывов

Размещение откликов на сайте, в социальных сетях и лендинге повышает эффективность предприятия. Стоит включать разные форматы подачи информации для привлечения большей аудитории, включая целевую группу.

  1. Цитаты — это текстовый материал, формирующий мнение о компании. При подкреплении информации фотографиями возрастает доверие потенциальных клиентов.

  2. Видео — визуальный ряд и звук увлекает зрителя, является наиболее популярным способом потребления информации. Необязательно выставлять лишь топовые ролики — неудачный с коммерческой точки зрения видеоряд вполне может стать вирусным.

  3. Можно попросить сделать обзор инфлюенсера или звезду. Ценными являются мнения профессионалов, разделяющих идеи компании. Это должны быть реальные люди, успешные в своей деятельности, а не красивый обзор от копирайтера.

  4. Социальные сети являются первым негласным банком отзывов. Клиенты доверяют мнению друзей и родственников и их подписчикам, которые оставили отзыв о мероприятии или товаре. Зачастую публикуются эмоциональные импульсивные посты, которые потенциально могут повлиять на мнение миллионов людей.

  5. Интервью помогает получить обратную связь от потребителя. Можно использовать разные варианты подачи информации — попросить написать текст, выложить аудио, видео.

  6. Посты в блоге позволяют рассказать увлекательную историю клиента или бренда, завуалировать рекламу. Подробно описывают товар, услугу, мероприятие, раскрывая детали. Для публикации можно попросить использовать не только сайт компании, но и популярные социальные платформы.

Топ-10 способов, как попросить клиента оставить свой положительный отзыв

Качественный, развернутый отзыв охватывает основные критерии продукта, позволяет определить условия использования. Является первым действенным инструментом бизнес-стратегии, помогает потенциальным клиентам сделать выбор, стимулировать покупку.

Рассылка просьбы в форме текста

Наиболее простой, но действенный способ — написать клиенту на электронную почту. В сообщениях о статусе заказа, отправке или получении стоит попросить оставить свой отзыв о работе компании и самом товаре. Важно продумать мотивирующий, но ненавязчивый текст, а сообщения должны приходить вовремя. Также можно разместить несколько стандартных вопросов: об ассортименте, качестве продукции. В первых строках сделать акцент на ценности отзыва — «поможет устранить существующие проблемы, повысить качество обслуживания».

Как попросить оставить отзыв

Первое письмо-напоминание можно отправить через неделю после получения товара. Не стоит злоупотреблять вниманием клиентов, достаточно 2 личных обращений, иначе рассылка может отправиться в папку Спам.

Задайте вопрос покупателю — шаблоны

При оформлении или доставке заказа в телефонном режиме есть возможность лично просить оставить свой отзыв, оценить работу компании. Эффективно формирование базы клиентов с целью опроса о качестве сервиса. Недостатком способа является риск вызвать раздражение. Просить нужно вежливо, можно использовать готовый шаблон. Ненавязчивое общение позволяет получить положительный развернутый отклик.

Запись звонков можно переводить в текстовый формат и выкладывать на сайте компании. Чтобы размещать положительные аудио отзывы, можно воспользоваться специальными сервисами для присвоения кода для последующей публикации.

Вот образцы просьбы к клиенту написать первый положительный отзыв о компании.

  1. «Спасибо, что воспользовались услугами нашего магазина. Мы рады слышать, что вы довольны нашими товарами/услугами. Если вы уделите время и оставите отзыв, то поможете узнать о деятельности нашей компании большему количеству людей».

  2. «Мы рады, что смогли помочь вам, пожалуйста, уделите нам еще немного времени. Будем очень признательны, если вы поделитесь своим мнением с другими пользователями».

Примеры оформления запросов

Количество отзывов также имеет значение, свидетельствует об опыте и надежности компании в определенном сегменте рынка. Зачем ограничивать варианты откликов? Привлечь к написанию отзыва можно с помощью простой формы, которая занимает минимум времени.

Как оформить отзывы клиентов на сайте

Как «заставить» предоставить первый отзыв:

  • шаблон звездного рейтинга в Google не требует словесного описания — достаточно нескольких кликов, что очень привлекательно для клиентов;
  • текст из 1–2 предложений — нужно выделить основные преимущества, определить оценку товара;
  • форма подачи запроса, попросить — «пожалуйста, оставьте отзыв» — привлекательнее, чем «написать отзыв», дает возможность выразить мнение с помощью графических символов, языка смайликов.

Напишите и попросите покупателя лично

Положительный образ компании можно сформировать, если создать клиентскую базу с персональной информацией. Отправляйте понятные, недвусмысленные вопросы с просьбой дать объективную оценку. Большинство клиентов откликнется на просьбу оставить свой первый отзыв, чтобы помочь пользователям сделать правильный выбор.

Нужно учитывать и возрастные особенности — например, молодые люди охотнее отвечают на смс-сообщения, содержащие ссылку на страницу. Основную ставку нужно делать на клиентах, довольных работой компании, поэтому стоит использовать разные формы сбора информации. Не рекомендуется удалять негативные отзывы — так можно вызвать негодование потребителей, снизить доверие к компании.

Написать на официальном сайте

Просьба оставить отзыв об услуге

Можно попросить оставить отзыв в сообщении непосредственно на сайте. Баннер с просьбой не должен мешать навигации и просмотру информации страницы. Всплывающее окно форматируется как ненавязчивое напоминание. Лучшим примером является размещение на странице контактов компании, обратной связи или при заполнении бланка шаблона создания заказа.

Партнерская программа с сайтами обзоров

Существуют сайты, специализирующиеся исключительно на отзывах. Положительные рекомендации помогают клиентам принять решение при покупке товара, услуги. Согласно статистическим данным, потребители доверяют компаниям, имеющим 4–5 звезд на сайте обзоров. Люди больше верят непредвзятому мнению реальных незнакомцев, чем маркетинговым уловкам. Можно запросить разрешение на публикацию или разместить в виде ссылок или скриншотов.

Сбор анкетных данных

Эффективным становится метод при обширной клиентской базе — более 300 человек. Для составления анкет можно воспользоваться готовыми шаблонами Google или специальными сервисами.

Письмо с просьбой об отзыве

Отправку рассылки нужно сопроводить письмом с ненавязчивой просьбой «ответить на несколько вопросов». К примеру, можно собирать первые опросы, используя социальные сети, где легче определить целевую аудиторию. Попросить пройти анкетирование можно и в телефонном режиме, используя заготовленный шаблон вопросов.

Пожалуйста, пользуйтесь обратной связью

Повысить сбор отзывов, можно включив в меню «Вопрос заказчику» или попросить писать комментарии. Обратная связь помогает значительно увеличить количество положительных обзоров, создает репутацию ответственной компании. Пользователи активно включаются в общение, если знают, что их слышат. Эффективен метод для нейтрализации негативных откликов, правильный диалог позволит удержать клиента, сохранить положительное мнение и расширить пользовательскую базу.

Формы ответа:

  • положительные отзывы требуют своевременного, четкого ответа с благодарностью за внимание к вашему бизнесу;
  • на негативные отзывы нужно реагировать вежливо и оперативно, попросить детально описать проблему, можно подготовить готовый шаблон действий, фактическое решение вопроса поможет перейти отрицательному отклику в положительный.

Фотографии

Фото также считается отзывом, особенно если сопровождается комментарием. Важно, чтобы на картинке клиент был доволен приобретением, можно предоставить готовый шаблон. Для размещения создать на сайте фото-подборки или воспользоваться шаблонами открытых альбомов в социальных сетях. Подборки счастливых клиентов с товаром побуждают к покупке, позволяют быстро «набить» базу.

Бонусы и скидки

Побудить оставлять отзывы могут различные подарки и розыгрыши. Основная цель — мотивировать человека написать свой развернутый, подробный обзор или попросить заполнить готовую анкету. Для розыгрыша можно использовать недорогие товары из ассортимента компании или скидки, баллы, которые зачисляются на счет покупателя.

Услуга за отзыв

Вот самые популярные способы поощрения клиентов.

  1. Оформить бонусы за прохождение опроса или обзора товара/услуги. Метод эффективно работает в социальных сетях, позволяет наработать базу постоянных клиентов.

  2. Информирование наработанной клиентской базы о проведении конкурса. Можно предоставлять пробники или разовое бесплатное использование услуги в обмен на обзор.

  3. Призыв к написанию лучшего положительного отзыва. Люди охотно участвуют в конкурсах — оставлять отклики побуждают не скидки и ценные подарки, а дух конкуренции, соревнования, желание победить.

5 лайфхаков, чтобы получить положительный отзыв

Как стимулировать написание отзывов

Существует несколько лайфхаков, мотивирующих оставлять отклики. Простые рекомендации побуждают потребителей написать отзыв о работе компании.

  1. Не нужно создавать сложные схемы, шаблоны — клиентов привлекает простой алгоритм с понятной регистрацией.

  2. Стоит предоставлять несколько вариантов, шаблонов отзывов. Кому-то удобнее выбрать шаблон ответ из предложенных, другому — сделать фото продукта, третьему — написать развернутый обзор.

  3. Исключить требования оставить свой отклик — назойливые просьбы могут оставить раздел с отзывами пустым и значительно сократить количество клиентов.

  4. Важно выбрать подходящее время — взять тайм-аут после выполнения заказа, чтобы клиент успел сформировать мнение о покупке и работе магазина.

  5. Нужно дать понять клиенту ценность отзыва. Его мнение помогает не только бизнесу, позволяет определиться с выбором простым потребителям.

Для продвижения бизнеса стоит воспользоваться такими инструментами маркетинга, как отзывы. Потребители охотнее доверяют мнению обычных людей, чем дорогим рекламным кампаниям. Простой алгоритм создания запроса на отзыв позволяет собрать больше откликов, расширяя целевую аудиторию и возможности бизнеса.

Добавить комментарий